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ANS Inbound Marketing - 22/11/21

Cómo operaremos los servicios de Inbound Marketing, Redes sociales y Pauta digital, y lo que requerimos de ti como cliente.

Estos ANS están vigentes desde el 22 de noviembre de 2021 y hasta la publicación de una versión más reciente.

 

1. Modelo de operación: agile marketing

 

A través de agile marketing hacemos uso de las metodologías ágiles para abordar los proyectos con flexibilidad y con la agilidad y rapidez que nos permita el alcance a través de sprint, teniendo así una planeación de corto plazo que le permita el clientes y al equipo, tener un panorama claro y disminuir la incertidumbre.

  • Momento cero: se refiere a las primeras dos semanas de operación, y tiene como objetivo planear la operación de cada cliente en particular. (ver 2.3.1)
  • Sprint: son ventanas de tiempo de 10 días hábiles para ejecutar la operación. También pueden ser de 8 y 9 días, en aquellos meses que incluyen festivos. 
  • Refinamiento: reunión quincenal entre el cliente y el equipo para detallar el alcance del sprint. (ver 2.3.2 )
  • Review: reunión quincenal para presentar los entregables acordados para el sprint. (ver 2.3.3)

 

2. Comunicación

2.1 Canales

El canal de comunicación oficial es el correo electrónico, este será el medio para entregar, solicitar información o dar aprobaciones. También se podrá hacer uso de WhatsApp como un canal secundario para ciertas consultas.  El cliente dispondrá de un estratega ejecutivo  que será su canal de comunicación con todo el equipo de trabajo de Triario que esté asignado a su cuenta. Sin embargo, bajo el modelo de operación de Agile Marketing, el cliente podrá contactar a los demás estrategas asignados. 

2.2 Horarios y tiempos de respuesta

Nuestro horario de atención es durante días hábiles de lunes a viernes de  8:00 a.m. - 12:00 p.m. y  de 2:00 p.m. a 6:00 p.m. Triario solo dará respuesta a los requerimientos dentro del horario establecido, a excepción de que el requerimiento se considere una urgencia (ver 3.4.2).

Es nuestro deber, y el del cliente, responder en la mayor brevedad posible. Esto es en un tiempo máximo de 16 horas hábiles desde la recepción del correo. En el caso que el cliente no haya respondido a las solicitudes en este tiempo, el estratega ejecutivo  tendrá la potestad de modificar el cronograma del proyecto, siempre y cuando, ese retraso afecte los tiempos destinados para el desarrollo del proyecto.

2.3 Reuniones

Dentro del modelo Agile Marketing existen ciertas reuniones y/o ceremonias que se deben realizar de forma periódica para lograr una operación fluida y que nos permita, como equipo, ver los avances. 

2.3.1 Momento cero

Se trata de las primeras reuniones que tienen lugar durante las primeras dos semanas de operación. Durante este tiempo se llevan a cabo 3 encuentros que tienen como objetivo entender el modelos de operación y el negocio:  

  1. Kickoff, que tiene como objetivo alinear expectativas, presentar el modelo de operación y  presentar los integrantes de cada equipo.
  2. Inception o entendimiento del negocio, se trata de un espacio para que el cliente presente a Triario el negocio y sus prioridades.
  3. Socialización del release plan, es el espacio en el que el equipo presentará una línea de tiempo inicial para empezar a operar de la mano de las prioridades definidas por el cliente.

2.3.2 Refinamiento de los sprint

Este espacio se realiza de forma quincenal durante la primera semana de cada sprint. Su objetivo es refinar las actividades que se realizarán durante el sprint siguiente y el indicador que dichas tareas nos ayudan a mover. En esta el cliente podrá monitorear la operación de la estrategia con su Account Manager y tomar decisiones sobre la optimización de la operación a partir de la priorización de tácticas y actividades semanales. Es importante que recuerde que sus requerimientos deben estar en el marco del alcance contratado en cuanto a los  entregables y recursos.  Si los requerimientos exceden el alcance o desenfocan la estrategia en cuanto al logro de objetivos, deben ser gestionados en otro espacio.

Para estas reuniones es el deber de Triario conocer el estado de las tácticas y sus resultados parciales, proponer ideas de mejoramiento y optimización. Negociar con el cliente tiempos y prioridades en función de los recursos y el logro de los objetivos. 

2.3.3 Review

Este es un espacio quincenal que se realiza durante la segunda semana de cada sprint. Tiene como objetivo hacer entrega de los compromisos adquiridos para el sprint en curso. 

2.3.4  Mensuales de informes

Esta reunión mensual tendrá una duración de 1.5 horas, para la cual el cliente debe garantizar que estén presentes los patrocinadores del proceso. En esta recibirá un reporte completo de los resultados mensuales de la estrategia en relación a los objetivos pactados, así como de la gestión de Triario en cuanto a actividades y entregables.  Es nuestro deber, darle la información transparentemente, con cifras y tableros con su respectiva lectura e interpretación sobre el desarrollo de la estrategia, el cumplimiento de los objetivos y las acciones de mejora por emprender. 

2.3.5  Trimestrales de estrategia

Será una reunión de 2 horas para que el cliente pueda tener una estrategia actualizada y alineada con los objetivos de su negocio, en la cual se renovarán los planes de campaña trimestrales. Al igual que en la reunión mensual, debe garantizar que los patrocinadores del proceso estén presentes. 

2.4 Interlocutores

2.4.1 El decisor

Es responsabilidad del cliente designar un único responsable de la comunicación con Triario para la operación de la estrategia, esta persona deberá contar con una disponibilidad mínima del 20%. Este interlocutor debe estar en capacidad de tomar decisiones sobre las prioridades, el tráfico y la aprobación de los tácticos. Ese "Decisor", es ante el cual el estratega ejecutivo  deberá atender las solicitudes, inquietudes, ideas y requerimientos, así como cultivar una relación de colegaje y trabajo en equipo.

2.4.2 Otros miembros del equipo

El cliente podrá involucrar en reuniones, o aprobaciones, a otros miembros del equipo o de diferentes equipos para enriquecer el proceso. Las ideas, requerimientos o correcciones de estas personas deben de ser canalizadas  a través del interlocutor "Decisor" designado.

Triario aprovechará las diferentes voces para enriquecer la estrategia y la operación, favorecer la co-creación y el trabajo en equipo. 

3. Operación del servicio

3.1  Manejo del tráfico de actividades

El tráfico se maneja a través de un archivo o herramienta unificada. El cliente debe consignar a lo largo de la semana sugerencias sobre actividades, tácticas o tareas asociadas al servicio que debamos hacer en Triario. Las tareas consignadas en el archivo, o herramienta de gestión, deben tener relación estricta con el alcance del contrato y con los objetivos que se deben alcanzar en el mes. Por lo tanto, es importante aclarar que Triario se reserva el derecho de ingresar al tráfico requerimientos que excedan el alcance o que no estén directamente relacionados con los objetivos a cumplir en el mes.

De esta manera, Triario debe desarrollar las tareas que se derivan de la estrategia aprobada en el refinamiento (ver numeral 1.3.2), así como las tareas que surgen dentro del tráfico semanal de acuerdo con los recursos disponibles. En este sentido, se priorizarán de la mano del cliente, y durante la reunión quincenal de refinamiento, aquellas tareas que generen un mayor impacto en los resultados.

3.2 Tiempos de entrega

Los tiempos de entrega sobre cada uno de los entregables serán pactados durante la prestación del servicio y dependerán del flujo de trabajo que exista dentro del equipo asignado a la cuenta y acorde a la planeación de cada sprint.

3.3 Flujos de aprobación

Es responsabilidad del cliente hacer la aprobación o solicitud de ajustes sobre los entregables derivados del servicio. Estos entregables pueden tener dependencias, es decir, que uno deba ser aprobado antes de proceder con el siguiente, por tal motivo Triario no ejecutará entregables posteriores a uno cuya aprobación no haya sido recibida.

La aprobación o solicitud de ajustes sobre los entregables no deberá tardar más de 16 horas hábiles. En caso de no cumplirse los tiempos de aprobación por retrasos del cliente, el estratega ejecutivo  podrá realizar ajustes al cronograma en tal proporción.

El cliente tendrá derecho a dos rondas de ajustes sobre cada uno de los entregables asociados al servicio, la segunda ronda no podrá contemplar cambios no solicitados en la primera, ya que esto podría generar retrasos en la salida al aire. En caso de requerir una tercera ronda de ajustes, Triario y el cliente evaluarán formas de llevarla a cabo para evitar futuros re-procesos. Esto puede significar que el cliente provea insumos como textos, piezas gráficas que faciliten el trabajo o el entendimiento.

Todas las aprobaciones deberán ocurrir a través del canal oficial que es el correo electrónico.

3.4 Imprevistos fuera de alcance y urgencias

3.4.1 Imprevistos fuera de alcance

Durante el proceso pueden surgir imprevistos o solicitudes que están fuera del alcance, para estas solicitudes se estimarán recursos y tiempos de entrega sin entorpecer o desviar la ejecución de la estrategia en curso y se presentará una cotización por los mismos. El cliente debe analizar y aprobar o rechazar cotizaciones adicionales por esos servicios que se encuentran fuera del alcance del proyecto.

3.4.2 Urgencias

De igual manera, puede llegar a ocurrir alguna urgencia que deba ser gestionada de inmediato. Como urgencia consideramos: 

  • Caída de activos digitales asociados a la estrategia y administrados por Triario (sitio web, formularios, blog, landing pages, etc.)
  • Errores ortográficos o imprecisiones de información (datos, precios, fechas, etc.) detectadas en piezas publicadas.
  • Costo por conversión por fuera de los límites establecidos.
  • Errores en la parametrización de campañas que impacten el presupuesto.
  • Envío de correos a las personas equivocadas.

El cliente debe solicitar las correcciones, en el marco del respeto y por los canales acordados con  nuestro estratega ejecutivo. De esta manera, Triario debe darle respuesta inmediata al cliente aún en horarios no laborales (en el transcurso de la media hora posterior al requerimiento) y brindar opciones de solución y enmienda. En el caso de errores que se detecten en fin de semana, y cuyas correcciones impliquen diseño, maquetación, implementación o equipo técnico, acordaremos con el cliente ajustes a primera hora del siguiente día hábil.

4. Insumos Requeridos 

Para el correcto desarrollo de la estrategia Triario requiere acceso a recursos no negociables como:

  • Fuentes para la elaboración del contenido.
  • Fuentes para la investigación de buyer personas.
  • Acceso a las fuentes de datos del cliente (cuentas publicitarias, analíticas, sociales, activos digitales)
  • Control de los activos de conversión (formularios, landing pages)
  • Control de campañas publicitarias asociadas a Inbound (si el servicio incluye administración de pauta)
  • Control de la planeación y enfoques de contenido.
  • Control de las herramientas de automatización y marketing dispuestas por el cliente.

Es deber del cliente asegurar el acceso de Triario a los insumos requeridos o asumir los retrasos en el cronograma de operación, ya que los servicios serán suspendidos hasta la entrega de los  pendientes (esto puede generar impacto en el tiempo de vigencia del contrato, la facturación o los entregables). Será deber de Triario respetar los acuerdos de confidencialidad asociados a este servicio.

5. Gestión de problemas

Se considera que existe un impasse cuando:

  •  Durante un mismo mes el cliente ha solicitado en 2 o más ocasiones que se rehagan los entregables, o más de 3 entregables han presentado tres o más rondas de correcciones.
  • En el último mes Triario o el cliente no han cumplido con los tiempos de entrega de piezas o correcciones de esas piezas.
  • Ha habido más de dos llamados de atención de Triario hacia el cliente durante el último mes a causa de: priorización de tareas fuera del foco de la estrategia, retrasos en la retroalimentación, retrasos en aprobaciones o definiciones clave de negocio, incumplimiento de los ANS consignados.
  • Triario no cuenta con el control de insumos para la conversión como landing pages, formularios, blog, cuentas publicitarias, fuentes para la elaboración del contenido, fuentes para elaborar buyer personas y otros definitivos para la visualización de datos y entrega de resultados.
  • En más de dos ocasiones el cliente ha llamado la atención de Triario sobre su descontento frente a la ejecución de la estrategia. 

En cualquiera de estos casos, el cliente tiene derecho a declarar la existencia de un Impasse con la agencia y expresar formalmente su inconformidad. De igual manera, Triario podrá ser quien declare la existencia de un Impasse con el cliente y manifestar formalmente las alertas rojas, los riesgos de mantenerlas y el impacto de las mismas en los resultados del cliente. En cualquiera de las anteriores situaciones, tanto Triario como el cliente deben escuchar a la contraparte y facilitar las herramientas que estén en sus manos para solucionarlo. Finalmente, se establecerá un acta de compromisos con seguimiento quincenal y presencia de los patrocinadores de ambos lados, quien el cliente designe por su parte y de parte de Triario podrán ser el Líder de Nodo, Operaciones y/o ejecutivo comercial.

En el caso que ocurra más de un impasse durante el trimestre en ejecución, es un indicador de problemas de alcance y encaje tanto de cliente, como de agencia y de servicio. Por lo tanto es necesario renegociar. En este caso ambas partes podrán proponer una renegociación de alcances, ANS o finalización del contrato.