1. Base de Conocimiento
  2. ANS: Acuerdos de niveles de servicio

ANS Servicio de Talks Pro sobre Twilio

Limitaciones técnicas y soporte asociado a la herramienta Talks Pro construida sobre Twilio.

Estos ANS están vigentes desde el 01 de agosto de 2021 y hasta la publicación de una versión más reciente.

Tengan en cuenta las siguientes consideraciones en términos de capacidades de su cuenta de Talks Pro:

  • El tamaño máximo de envío de archivos es de 16 MB de peso para documentos y de 5 MB de peso para imágenes.
  • Mensualmente se puede enviar, por usuario activo contratado, un máximo de 50 MB.
  • El servicio funciona en la nube, por lo que para que este funcione normalmente las nubes de Google, Twilio, Facebook y HubSpot deben estar operando satisfactoriamente. La disponibilidad de estas nubes es de las más altas del mundo, superando el 99%.
  • Es importante que se tenga una conexión estable a internet tanto de los asesores como de los usuarios para que el servicio funcione correctamente.
  • El soporte será 8x5 (Lunes a viernes). En los horarios 8am - 12pm y 2pm - 6pm a través del correo electrónico soportecanales@triario.com
  • El sistema no soporte emoticones,  pero sí caracteres especiales. Los caracteres especiales que se puedan enviar dependen de las capacidades de la API Business de WhatsApp.
  • El uso de la API Bussiness de WhatsApp dependerá de la aceptación de Facebook y Twilio para que la empresa solicitante la pueda usar. Para lograr esto Triario guiará a Urbansa en el proceso frente a ambas empresas. Este proceso puede durar varios días, dependerá de los tiempos de las empresas involucradas.  
  • Se consideran limitaciones técnicas aquellas contenidas en la política de WhatsApp Bussines publicada en: https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/
  • Se consideran limitaciones técnicas aquellas contenidas en las condiciones del servicio de WhatsApp Bussines: https://www.whatsapp.com/legal/business-terms/
  •  Es importante que el asesor contacte a usuarios que previamente hayan dado la autorización de contactarlos, esto con el fin de evitar que bloqueen la cuenta y que facebook tome alguna acción sobre esta, como cancelarla.
  • Los mensajes de template o plantilla solo aceptan documentos tipo JPEG y PDF.
  • Los mensajes de sesión aceptan documentos tipo JPG, JPEG, GIF, PNG, PDF, DOC(X), PPT(X), XLS(X), MP3, MP4.
  • Ninguna de las capacidades contratadas mensualmente se acumulan de un mes a otro
  • Se puede enviar un máximo de 4096 caracteres a la vez y los mensajes más largos se truncarán.
  • WhatsApp hace uso del conjunto de caracteres UTF-8 y se admiten todos los caracteres dentro de este conjunto.
  • Una sesión de mensajería comienza cuando un usuario envía un mensaje (mensaje entrante) y dura 24 horas desde el mensaje recibido más recientemente.
  • La ventana de 24 horas se restablece cada vez que recibe un mensaje entrante del cliente.
  • Para que un asesor inicie una conversación que esté por fuera de la ventana de 24 horas, este deberá enviar un mensaje de plantilla predefinido y aceptado por Facebook. Para que la ventana de 24 horas se active y puedan intercambiar mensajes libremente el asesor deberá esperar a que el usuario le responda el mensaje de plantilla enviado.

  • Los mensajes no se acumulan de un mes al siguiente