ANS Desarrollo web - 05/05/2026

Estos ANS están vigentes desde el 05 de mayo de 2026 y hasta la publicación de una versión más reciente.

 

Acuerdo de Nivel de Servicio 

Servicio Generación de Demanda Orgánica (GDO) 

 

 

1. Comunicación

1.1 Canales 

El canal de comunicación oficial es el correo electrónico, que será el medio para entregar y solicitar información, dar aprobaciones y registrar compromisos formales. También se podrá hacer uso de WhatsApp y/o Teams como canal secundario para consultas puntuales y seguimiento operativo. 

El cliente dispondrá de un Account Manager que será su canal de comunicación principal con el equipo de trabajo de Triario asignado a la cuenta. 

1.2 Horarios y tiempos de respuesta 

Nuestro horario de atención es de lunes a viernes (días hábiles), de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m. Triario responderá los requerimientos únicamente dentro de este horario, salvo que el requerimiento califique como urgencia (ver 2.4.2). 

Tanto Triario como el cliente tienen la responsabilidad de responder en un tiempo máximo de 24 horas hábiles desde la recepción del correo o requerimiento por WhatsApp. El incumplimiento de esta ventana por parte del cliente activa el conteo de retraso para efectos de los ajustes de cronograma y penalidades establecidos en la sección 3. 

Para consultas técnicas con equipos de front-end o back-end, el tiempo de respuesta de Triario podrá ser de hasta 4 días hábiles, según disponibilidad y carga del equipo en ese momento. 

1.3 Reuniones 

Triario y el cliente sostendrán videollamadas de seguimiento al inicio y al cierre de cada sprint (cada 2 semanas), con una duración máxima de 1 hora. Estas sesiones incluirán revisión de avances, validación de entregables y definición de prioridades del sprint siguiente. La agenda será compartida con anticipación por el Account Manager. 

Al inicio del proyecto se realizará una reunión de kickoff para alinear objetivos, cronograma y responsabilidades de ambas partes. 

1.4 Interlocutores 

1.4.1 El Decisor 

Es responsabilidad del cliente designar un único responsable de la comunicación con Triario para la operación del servicio. Esta persona deberá contar con una disponibilidad mínima del 20% y estar en capacidad de tomar decisiones sobre prioridades, aprobaciones de entregables y entrega de insumos. El Account Manager de Triario canalizará a través del Decisor todas las solicitudes, inquietudes y requerimientos. 

La ausencia o no designación de un Decisor se considerará causa de retraso imputable al cliente para efectos de las penalidades de la sección 3. 

1.4.2 Otros miembros del equipo 

El cliente podrá involucrar a otros miembros de su equipo en reuniones o procesos de aprobación, enriqueciendo el proceso con múltiples perspectivas. Sin embargo, todas las ideas, correcciones o requerimientos de estas personas deberán canalizarse a través del Decisor designado. Las solicitudes recibidas por canales distintos al Decisor no serán consideradas formalmente dentro del cronograma del sprint. 

1. Operación del servicio

2.1 Estructura del servicio por sprints 

El Servicio Web Agentificado (GDO) se ejecuta mediante una metodología de trabajo por sprints. Cada sprint tiene una duración de 2 semanas (10 días hábiles) y contiene fases definidas, entregables específicos y puntos de aprobación claramente establecidos. 

La cantidad de sprints varía según la talla del proyecto contratado: 

 

Talla	Alcance (páginas)	Sprints	Duración estimada
S	1–15 páginas	2 sprints	~4 semanas
M	15–50 páginas	3 sprints	~6 semanas
L	50–100 páginas	4 sprints	~8 semanas

 

Al inicio del proyecto se entregará un cronograma con los sprints, sus fechas tentativas y los entregables asociados a cada fase (F00 Diagnóstico, F01 Estrategia, F02–F03 Copy+Diseño, F04 Arquitectura SEO, F05–F06 Desarrollo, F07 QA+Deploy). Esto puede variar según el cliente y lo definido en el proceso comercial. 

2.2 Tiempos de entrega 

Los tiempos de entrega de cada entregable serán acordados al inicio del proyecto y formalizados en el cronograma de sprints. El proyecto se desarrolla en tres fases de lanzamiento progresivo: 

 

 

 

 

Fase 1 - MVP al aire (20-30% de las páginas de alto impacto) 

En la exploratoria inicial (F00-F01) se identifican las páginas de mayor impacto para el negocio del cliente: aquellas que generan conversiones, capturan demanda o representan los servicios o productos prioritarios. Estas páginas son las primeras en salir al aire, independientemente del orden lógico tradicional de un sitio web. 

La duracion de esta fase varia segun la talla del proyecto: 

 

Talla	Paginas del MVP	Sprints Fase 1	Duracion estimada
S	3-5 paginas	1 sprint	~2 semanas
M	5-15 paginas	1-2 sprints	~2-4 semanas
L	10-30 paginas	2 sprints	~4 semanas

 

Fase 2 - Desarrollo del 80% restante del sitio 

Una vez el MVP está en producción, el equipo completa el desarrollo del 80% del sitio restante. Esta fase tiene una duración de 1 sprint (2 semanas) y cubre las páginas de soporte, contenido secundario y secciones complementarias definidas en la arquitectura. 

Fase 3 - CRO e iteración continua 

Con el sitio completo en producción, el servicio entra en un ciclo de mejora continua orientado a resultados medibles: trafico organico, conversiones y revenue. Esta fase incluye: 

• Generacion y optimizacion de contenido (blog, LinkedIn, YouTube, Reddit, Google Business Profile, email). 

• SEO continuo basado en datos reales de GA4, Google Search Console y mapas de calor. 

• Rediseno y optimizacion de paginas de alto impacto con base en A/B testing y heatmaps. 

• Incorporacion de nuevas paginas, productos o servicios segun evolucion del negocio. 

Esta fase se contrata por un minimo de 3 meses, con alcance y objetivos definidos al cierre de la Fase 2. El enfoque es incremental: cada ciclo el sitio mejora con datos reales, sin reiniciar el proceso. 

 

Las fechas de cada fase son estimadas y podran ajustarse por causas imputables al cliente o a Triario, conforme a lo establecido en la seccion 3. En ningun caso los retrasos del cliente postergan las obligaciones de pago. 

2.3 Flujos de aprobación 

Es responsabilidad del cliente realizar la aprobación o solicitar ajustes sobre los entregables de cada sprint dentro de la ventana establecida de 24 horas hábiles desde la entrega formal. El vencimiento de esta ventana sin respuesta activa el conteo de días de retraso para efectos de penalidades (ver sección 3.2). 

Algunos entregables tienen dependencias secuenciales; Triario no ejecutará fases posteriores si un entregable previo no ha sido aprobado. El tiempo de espera generado en estos casos se contabilizará como retraso del cliente. 

El cliente tiene derecho a dos rondas de ajustes por entregable. La segunda ronda no podrá incluir cambios no solicitados en la primera. Si se requiere una tercera ronda, Triario y el cliente evaluarán conjuntamente la causa y definirán acciones correctivas. Todas las aprobaciones deberán realizarse por correo electrónico. 

Cualquier solicitud de cambio sobre entregables ya aprobados será tratada como un ítem fuera de alcance y cotizada por separado, conforme al punto 2.4.1. 

2.4 Imprevistos fuera de alcance y urgencias 

2.4.1 Imprevistos fuera de alcance 

Durante el proyecto pueden surgir solicitudes que excedan el alcance contratado, como integraciones adicionales, desarrollos especializados o cambios de estrategia no contemplados en el alcance inicial. Estas solicitudes serán cotizadas por separado sin interrumpir la ejecución del sprint en curso. El cliente deberá aprobar o rechazar la cotización adicional para que Triario proceda. 

2.4.2 Urgencias 

Se considera urgencia cualquier situación que requiera gestión inmediata, específicamente: 

• Caída de activos digitales administrados por Triario (sitio web, formularios, blog, landing pages, etc.) 

• Errores ortográficos o imprecisiones de información (datos, precios, fechas) detectados en piezas ya publicadas. 

Estas urgencias serán gestionadas como garantía de la implementación siempre que se encuentren dentro del período aplicable. Triario dará respuesta dentro de los 30 minutos posteriores al requerimiento, incluso fuera del horario laboral, y propondrá opciones de solución. Los errores detectados en fin de semana que impliquen diseño, maquetación o equipo técnico serán atendidos a primera hora del siguiente día hábil. 

1. Facturación, penalidades y terminación

3.1 Esquema de facturación 

El servicio se factura en tres hitos fijos, independientemente del estado de aprobación de los entregables. Los retrasos del cliente en aprobaciones o entrega de insumos no eximen ni postergan las obligaciones de pago correspondientes. 

 

Hito	% del valor total	Momento de facturación	Fases cubiertas
Anticipo	50%	Al inicio del proyecto (firma del contrato)	F00 Diagnóstico · F01 Estrategia · F02–F03 Copy+Diseño · F04 Arquitectura SEO
Entrega MVP	25%	Al deploy del sitio mínimo viable (MVP)	F05–F06 Desarrollo · F07 QA + Deploy inicial
Entrega final	25%	Al deploy del sitio web completo (100%)	Ajustes finales · Optimizaciones · Entrega definitiva

 

El 50% de anticipo es no reembolsable una vez iniciado el proyecto. Los hitos de Entrega MVP y Entrega final se facturan en la fecha del deploy correspondiente, con plazo de pago según lo acordado en el proceso comercial, desde la emisión de la factura. 

3.2 Penalidades por retrasos del cliente 

Si el cliente incurre en retrasos en aprobaciones o entrega de insumos que superen la ventana de 24 horas hábiles, se aplicará la siguiente escala de ajuste sobre el siguiente hito de facturación pendiente. El retraso se contabiliza desde el vencimiento de la ventana hasta la recepción formal de la aprobación o insumo por correo electrónico. Los días de retraso son acumulativos dentro de cada sprint. 

 

Retraso del cliente (por sprint)	Equivalencia sobre sprint (10 días)	Ajuste sobre siguiente hito
Hasta 2 días hábiles adicionales	Hasta 20% del sprint	Sin penalidad — período de gracia
Más de 2 y hasta 5 días hábiles adicionales	20%–50% del sprint	+5%
Más de 5 y hasta 8 días hábiles adicionales	50%–80% del sprint	+15%
Más de 8 días hábiles adicionales	>80% del sprint	+25% (tope: 30%)

 

El incremento se aplica sobre el valor bruto del siguiente hito de facturación (25% MVP o 25% final, según corresponda). En ningún caso el incremento total acumulado a lo largo del proyecto podrá superar el 30% del valor total del contrato. 

3.3 Penalidades por retrasos de Triario 

Si Triario incurre en retrasos sobre las fechas de entrega acordadas en el cronograma de sprints, el cliente tendrá derecho a los siguientes descuentos sobre el siguiente hito de facturación. El retraso se contabiliza desde la fecha de entrega acordada hasta la entrega efectiva del entregable por correo electrónico. 

 

Retraso de Triario (por entregable)	Equivalencia sobre sprint (10 días)	Descuento sobre siguiente hito
Hasta 2 días hábiles adicionales	Hasta 20% del sprint	Sin penalidad — período de gracia
Más de 2 y hasta 5 días hábiles adicionales	20%–50% del sprint	-5%
Más de 5 y hasta 8 días hábiles adicionales	50%–80% del sprint	-15%
Más de 8 días hábiles adicionales	>80% del sprint	-25% (tope: 30%)

 

En ningún caso el descuento total acumulado podrá superar el 30% del valor total del contrato. Los retrasos de Triario originados por retrasos previos del cliente en aprobaciones o entrega de insumos no serán objeto de descuento. 

3.4 Límite máximo de penalidades 

El límite máximo de penalidades, para cualquiera de las partes, es del 30% del valor total del contrato. Este límite aplica de forma independiente: 

• Cliente: máximo +30% de incremento sobre el valor total del contrato. 

• Triario: máximo -30% de descuento sobre el valor total del contrato. 

Una vez alcanzado el tope del 30% por cualquiera de las partes, deja de acumularse penalidad adicional y se activa el derecho de terminación anticipada descrito en la sección 3.5. 

3.5 Terminación anticipada del contrato 

3.5.1 Terminación por retrasos del cliente 

Ante retrasos reiterados del cliente en aprobaciones o entrega de insumos, Triario aplicará el siguiente procedimiento escalonado: 

Primero — Suspensión del servicio: Triario podrá suspender la ejecución de los sprints en curso notificando al cliente por correo electrónico, hasta que las aprobaciones pendientes o los insumos requeridos sean entregados formalmente. Durante la suspensión, los tiempos del proyecto quedan congelados y las penalidades por retraso del cliente continúan acumulándose. La suspensión no exime ni posterga las obligaciones de pago vigentes. 

Segundo — Terminación del contrato: Si la situación de bloqueo persiste sin resolución, Triario podrá declarar la terminación anticipada del contrato sin devolución de los hitos ya facturados, cuando se presente cualquiera de las siguientes condiciones: 

• El retraso acumulado imputable al cliente supere el 30% del tiempo total del proyecto (equivalente a alcanzar el tope de penalidades). 

• Un sprint completo (10 días hábiles) permanezca bloqueado en su totalidad por falta de aprobación o entrega de insumos por parte del cliente. 

• Se registren retrasos del cliente en más de dos sprints consecutivos, independientemente de su magnitud individual. 

En estos casos, los hitos de pago ya realizados (incluyendo el 50% de anticipo) no serán reembolsables. 

3.5.2 Terminación por retrasos de Triario 

El cliente tendrá derecho a declarar la terminación del contrato cuando el retraso acumulado imputable a Triario supere el 30% del tiempo total del proyecto, o cuando un sprint supere los 15 días hábiles de retraso sin causa imputable al cliente. En este caso, el cliente tendrá derecho a la devolución proporcional del último hito pagado que no cuente con entregables formalmente completados y aprobados. 

3.5.3 Procedimiento de terminación 

La terminación deberá ser comunicada por escrito (correo electrónico) con un mínimo de 5 días hábiles de anticipación. Durante este período, ambas partes gestionarán la transición ordenada de accesos, documentación y entregables completados. Triario entregará un informe de estado del proyecto con todos los avances a la fecha. 

1. Insumos requeridos

Es responsabilidad del cliente proveer los siguientes insumos para el correcto desarrollo del servicio. La ausencia o entrega tardía de cualquiera de estos insumos se considerará causa de retraso imputable al cliente para efectos de las penalidades de la sección 3.2: 

 

• Acceso al Content Management System (CMS) con el que se construirá el sitio web (WordPress, HubSpot CMS u otro acordado). 

• Accesos de lectura y/o administración a Google Analytics 4 (GA4), Google Search Console y Google Tag Manager, asignados al Account Manager, líderes de analítica, SEO y UX. 

• Acceso al servidor de alojamiento del sitio web vigente (si existe), información del proveedor del dominio y del SSL. En caso de no ser posible, contacto directo con el responsable de TI. 

• Nombres de competidores y dominios de sus sitios web, junto con toda la información comercial necesaria para la construcción del User o Searcher Persona. Incluye la disponibilidad de contactos para entrevistas y sesiones con líderes internos del negocio. 

• Insumos para la redacción de contenidos del sitio (matriz entregada por Triario). Estos insumos pueden ser: URLs de contenido existente, documentos PDF, manuales, presentaciones, archivos bibliográficos, entre otros. 

• En industrias especializadas, el cliente se compromete a colaborar en la revisión y validación de contenidos técnicos cuya imprecisión pueda afectar la imagen de la empresa o el bienestar de terceros. 

• Acceso a las grabaciones de reuniones en la plataforma acordada (Fathom u otra) para que el equipo de Triario pueda extraer y analizar decisiones, requisitos y contexto de negocio. 

 

Triario solicitará formalmente cada insumo por correo electrónico, activando la ventana de 24 horas hábiles para su entrega. La falta de entrega en ese plazo se registrará como día de retraso del cliente en el cronograma del sprint correspondiente. 

1. Gestión de problemas

Se considera que existe un impasse cuando se presenta cualquiera de las siguientes situaciones: 

 

• Durante un mismo sprint el cliente ha solicitado en dos o más ocasiones rehacer entregables, o más de tres entregables han requerido tres o más rondas de correcciones. 

• En el último sprint, Triario o el cliente no han cumplido con los tiempos de entrega de piezas o correcciones. 

• Ha habido más de dos llamados de atención de Triario hacia el cliente durante el último mes a causa de: priorización de tareas, retrasos en retroalimentación, retrasos en aprobaciones, retrasos en entrega de insumos o incumplimiento de los ANS consignados. 

• Triario no cuenta con los insumos necesarios descritos en la sección 4. 

• En más de dos ocasiones el cliente ha expresado formalmente su inconformidad frente a la ejecución del servicio. 

 

En cualquiera de estos casos, la parte afectada podrá declarar formalmente la existencia de un impasse por correo electrónico. Ambas partes deberán escuchar a la contraparte y facilitar las herramientas que estén a su alcance para resolverlo. Se establecerá un acta de compromisos con seguimiento quincenal y presencia de los patrocinadores de ambas partes (por parte de Triario: Líder de Nodo, Operaciones y/o Ejecutivo Comercial; por parte del cliente: la persona que este designe). 

 

Si ocurre más de un impasse durante el mismo período de ejecución del proyecto, es un indicador de problemas de alcance o encaje entre el cliente, la agencia y el servicio. En este caso, ambas partes podrán proponer una renegociación de alcances, una revisión de ANS o la finalización del contrato conforme a los términos de la sección 3.5. 

 

 

Triario — Acuerdo de Nivel de Servicio v2.0 · Servicio Web Agentificado (GDO) · Mayo 2026