ANS Implementaciones Avanzadas - 25/05/2026

 

Acuerdo de Nivel de Servicio

Servicio de Implementaciones Avanzadas

 

Cómo operaremos los servicios de implementaciones avanzadas en HubSpot, y lo que requerimos de ti como cliente para que el proyecto avance con claridad, calidad y dentro de los tiempos acordados.

 

Versión: v1.2 · Mayo 2026

Vigencia: Desde su firma y hasta la publicación de una versión más reciente.

 

1. Comunicación

1.1 Canales

El canal de comunicación oficial es el correo electrónico, que será el medio para entregar y solicitar información, dar aprobaciones y registrar compromisos formales. También se podrá hacer uso de WhatsApp y/o Teams como canal secundario para consultas puntuales y seguimiento operativo.

El cliente dispondrá de un Account Manager / Project Manager (AM/PM) que será su punto de contacto único con el equipo de Triario. Esta persona coordina tanto la relación con la cuenta como la operación del proyecto en el día a día.

1.2 Horarios y tiempos de respuesta

Nuestro horario de atención es de lunes a viernes (días hábiles), de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m. Triario responderá los requerimientos únicamente dentro de este horario, salvo que el requerimiento califique como urgencia (ver sección 2.5.2).

Tanto Triario como el cliente tienen la responsabilidad de responder en un tiempo máximo de 36 horas hábiles desde la recepción del correo o requerimiento. El incumplimiento de esta ventana por parte del cliente activa el conteo de retraso para efectos de los ajustes de cronograma establecidos en la sección 3.

Para consultas que requieran análisis técnico especializado (arquitectura de datos, lógica de automatizaciones, reglas de negocio complejas), el tiempo de respuesta de Triario podrá ser de hasta 5 días hábiles, según la complejidad del análisis y la carga del equipo en ese momento.

1.3 Reuniones

El proyecto contempla los siguientes espacios de reunión por videollamada, con una duración máxima de 1 hora cada uno:

• Una sesión de kickoff al inicio del proyecto para alinear objetivos, cronograma, gobierno del proyecto y responsabilidades de ambas partes.
• Una sesión de validación conceptual al cierre de la Fase 1 (Definición y Validación Conceptual), donde se presenta y aprueba el diseño funcional antes de iniciar la configuración técnica en HubSpot.
• Sesiones de demo funcional al cierre de cada ciclo de implementación (cada 2–3 semanas según la complejidad del bloque funcional), para demostrar avances y recoger feedback.
• Una sesión de cierre de proyecto para la entrega formal, capacitación y plan de soporte post-implementación.

Reuniones adicionales podrán ser solicitadas por cualquiera de las partes cuando la complejidad del proyecto lo amerite, previa coordinación con el AM/PM.

1.4 Interlocutores

1.4.1 El Decisor

Es responsabilidad del cliente designar un único responsable de la comunicación con Triario para la operación del servicio. Esta persona debe poder dedicar al menos 10 horas semanales al proyecto — esto incluye responder correos y solicitudes de aprobación, participar en sesiones de validación, tomar decisiones sobre prioridades y desbloquear situaciones que requieran su criterio. No se trata de tiempo continuo, sino de disponibilidad distribuida a lo largo de la semana para que el proyecto no se detenga por falta de respuesta.

El AM/PM de Triario canalizará a través del Decisor todas las solicitudes, inquietudes y requerimientos.

La ausencia o no designación de un Decisor se considerará causa de retraso imputable al cliente para efectos de los ajustes de cronograma establecidos en la sección 3.

1.4.2 Validadores técnicos y funcionales

Dada la naturaleza técnica de las implementaciones avanzadas, el cliente podrá designar validadores adicionales con roles específicos:

• Validador técnico: equipo de TI del cliente, responsable de aprobar aspectos de arquitectura, datos y conectividad.
• Validador funcional: dueño de proceso, responsable de aprobar que la configuración en HubSpot refleje correctamente las reglas de negocio.
• Validador estratégico o sponsor: con poder de aprobación final y de desbloqueo de decisiones.

Todas las observaciones de estos validadores deberán canalizarse a través del Decisor. Las solicitudes recibidas por canales distintos al Decisor no serán consideradas formalmente dentro del cronograma.

 

 

2. Operación del servicio

2.1 Cómo trabajamos tu proyecto

El servicio de Implementaciones Avanzadas se ejecuta en fases. Cada fase tiene un propósito claro, un entregable concreto y un momento de validación donde tú como cliente apruebas lo que hemos construido antes de pasar al siguiente paso.

No todos los proyectos son iguales. Algunos requieren un levantamiento profundo de requerimientos; otros arrancan con un diseño ya definido. Algunos incluyen migración de datos; otros no. Por eso, al inicio de cada proyecto, durante el kickoff, el AM/PM y el cliente definirán conjuntamente cuáles fases aplican, en qué orden se ejecutarán y con qué nivel de profundidad. Esta selección quedará formalizada en el cronograma del proyecto, que será el documento rector de la ejecución.

Las fases disponibles son las siguientes:

Fase 0 — Alineación inicial

Antes de tocar HubSpot, definimos juntos cómo vamos a tomar decisiones durante el proyecto: quién aprueba qué, quién tiene voto y quién tiene poder de desbloqueo. También acordamos las reglas de juego: un máximo de 1 ronda formal de aprobación por fase, y un compromiso de ambas partes con los tiempos de respuesta.

Aplica siempre en todo proyecto.

Fase 1 — Entendimiento y diseño de la solución

Nos sumergimos en tu operación: levantamos los requerimientos, entendemos tus procesos actuales y diseñamos cómo se verá la solución en HubSpot — qué objetos, propiedades, pipelines, automatizaciones e integraciones se necesitan, cómo fluyen los datos y qué reglas de negocio deben quedar configuradas. Este diseño se presenta en una sesión de validación con los decisores. Una vez aprobado, el diseño se congela.

Aplica cuando el alcance requiere un diseño funcional nuevo o cuando los procesos del cliente no están documentados. Puede reducirse o eliminarse si el cliente aporta un diseño funcional previamente validado.

Fase 2 — Implementación y validación

Configuramos en HubSpot exactamente lo que se definió como alcance. Al completar cada bloque funcional, te mostramos una demo en vivo para que valides que funciona como esperabas. Después de cada demo tienes una ventana de 5 días hábiles para solicitar ajustes menores. Los cambios que modifiquen la estructura de lo aprobado se gestionan como un cambio formal en la Fase 4.

Aplica siempre en todo proyecto.

Fase 3 — Migración de datos

Cuando el proyecto incluye el traslado de información desde otros sistemas hacia HubSpot (contactos, empresas, negocios, tickets, históricos), Triario entregará una plantilla de migración con el formato, los campos y las especificaciones técnicas que la data debe cumplir para ser cargada correctamente en HubSpot.

Es responsabilidad exclusiva del cliente la limpieza, normalización, deduplicación y preparación de sus datos conforme a la plantilla entregada. Triario no realizará limpieza ni transformación de datos del cliente bajo ninguna circunstancia.

Una vez el cliente entregue la base de datos en el formato solicitado, Triario ejecutará la carga en ambiente de pruebas para validación conjunta y, tras aprobación del cliente, la carga definitiva en producción.

Aplica únicamente cuando el proyecto incluye migración de datos y ha sido contemplada en el alcance. Si no está incluida, se omite.

Fase 4 — Gestión formal del cambio

Si durante el proyecto surge la necesidad de modificar algo que ya fue aprobado, el proceso es ordenado: el cliente envía la solicitud por correo, Triario analiza el impacto en alcance, tiempo, costos y arquitectura, y presenta las opciones al Decisor o sponsor. Si se aprueba, replanificamos el proyecto juntos. Si se rechaza, continuamos con el plan original. Sin aprobación formal, no se ejecuta ningún cambio estructural.

Esta fase no se planifica en el cronograma inicial — se activa solo cuando surge un cambio estructural durante la ejecución.

Fase 5 — Estabilización, capacitación y entrega

Período de estabilización donde Triario monitorea el funcionamiento de todo lo implementado, resuelve incidencias y realiza ajustes finos. Incluye sesiones de capacitación al equipo del cliente y entrega de documentación técnica y funcional.

Aplica siempre como cierre del proyecto.

Ejemplo de configuración de fases por tipo de proyecto

• Implementación completa de HubSpot Sales + Service con migración de datos: Fase 0 → Fase 1 → Fase 3 → Fase 2 → Fase 5 (la migración ocurre antes de la implementación para que los datos estén listos).
• Proyecto donde el cliente ya tiene el diseño funcional validado y solo necesita configuración: Fase 0 → Fase 2 → Fase 5.
• Implementación que durante la Fase 2 necesita un cambio de alcance: Fase 0 → Fase 1 → Fase 2 → se activa Fase 4 → continúa Fase 2 → Fase 5.

El cliente tiene 5 días hábiles para validar cada entregable de fase. Si no hay respuesta dentro de esa ventana, el entregable se entiende aprobado y se procede según el cronograma acordado.

2.2 Alcance y duración estimada

La duración del proyecto depende de cuántos bloques funcionales incluya tu implementación. Un bloque funcional es un componente concreto del proyecto — por ejemplo: la configuración completa de un pipeline de ventas, el setup de secuencias de nurturing, una integración con tu ERP, la migración de tu base de datos, la configuración de reportería custom o el armado de automatizaciones de servicio al cliente.

Al inicio del proyecto se entregará un cronograma detallado con las fases, sus fechas tentativas y los entregables asociados. Esto puede variar según el cliente y lo definido en el proceso comercial.

2.3 Despliegue progresivo

El proyecto se despliega de forma progresiva para reducir riesgos y validar en producción antes de escalar:

Despliegue 1 — Implementación del bloque crítico (MVP funcional)

Empezamos por el bloque funcional de mayor impacto para tu negocio. Esto nos permite validar que la arquitectura en HubSpot, las reglas de negocio y los flujos de datos funcionen correctamente en un ambiente real antes de avanzar con el resto.

Despliegue 2 — Bloques complementarios y automatizaciones

Con el MVP validado, completamos los bloques restantes: automatizaciones, integraciones secundarias, configuraciones complementarias y optimizaciones.

Despliegue 3 — Estabilización, capacitación y entrega

Período de estabilización de 2 semanas donde Triario monitorea el funcionamiento de todo lo implementado en HubSpot, resuelve incidencias y realiza ajustes finos. Incluye sesiones de capacitación al equipo del cliente y entrega de documentación técnica y funcional.

Las fechas son estimadas y podrán ajustarse por causas imputables a cualquiera de las partes, conforme a lo establecido en la sección 3.

2.4 Flujos de aprobación y control de cambios

Es responsabilidad del cliente aprobar o solicitar ajustes sobre los entregables de cada fase dentro de la ventana de 5 días hábiles desde la entrega formal. El vencimiento de esta ventana sin respuesta activa el conteo de días de retraso para efectos de lo establecido en la sección 3. En el caso de entregables que no requieran cambios, la ausencia de respuesta dentro de la ventana se interpreta como aprobación tácita.

Las validaciones estratégicas y funcionales deben realizarse antes de la configuración técnica en HubSpot. Las decisiones aprobadas formalmente se consideran congeladas. Todo cambio estructural posterior se gestionará mediante el proceso de cambio formal descrito en la Fase 4 (sección 2.1).

El cliente tiene derecho a una ronda de ajustes menores por entregable dentro de la ventana de 5 días. Si se requieren ajustes adicionales, Triario y el cliente evaluarán conjuntamente la causa. Todas las aprobaciones deberán realizarse por correo electrónico.

2.5 Imprevistos fuera de alcance y urgencias

2.5.1 Imprevistos fuera de alcance

Durante el proyecto pueden surgir solicitudes que excedan el alcance contratado, como:

• Implementaciones de nuevos bloques funcionales no contemplados originalmente.
• Integraciones adicionales con sistemas no previstos.
• Migraciones de datos no incluidas en el alcance inicial.
• Desarrollos de APIs custom.
• Cambios en la arquitectura de HubSpot o de las plataformas del cliente que requieran reconfiguración.

Estas solicitudes serán cotizadas por separado sin interrumpir la ejecución de la fase en curso. El cliente deberá aprobar o rechazar la cotización adicional para que Triario proceda.

2.5.2 Urgencias

Se considera urgencia cualquier situación que requiera gestión inmediata y que afecte procesos críticos del negocio operando sobre HubSpot, específicamente:

• Caída o interrupción de workflows críticos en producción que afecten la operación comercial o de servicio al cliente.
• Pérdida de sincronización de datos entre HubSpot y los sistemas conectados que comprometa la integridad de la información.
• Errores en automatizaciones que generen comunicaciones incorrectas a clientes, asignaciones erróneas de leads o acciones no deseadas sobre registros.
• Fallos en procesos críticos de HubSpot configurados por Triario (pipelines, secuencias, formularios, integraciones nativas) que impidan la operación normal del equipo del cliente.

Estas urgencias serán gestionadas como garantía de la implementación siempre que se encuentren dentro del período de estabilización o garantía aplicable. Triario dará respuesta dentro de los 60 minutos posteriores al requerimiento durante horario laboral, y propondrá opciones de solución. Las urgencias reportadas fuera de horario laboral serán atendidas a primera hora del siguiente día hábil, salvo que se trate de una interrupción total de un proceso crítico en producción, caso en el cual Triario realizará un diagnóstico inicial dentro de las 2 horas siguientes al reporte.

 

 

3. Gestión de retrasos y cronograma

Los retrasos de cualquiera de las partes en el cumplimiento de sus compromisos (aprobaciones, entrega de insumos, entrega de configuraciones) serán registrados y comunicados formalmente por el AM/PM. El impacto de estos retrasos sobre el cronograma será evaluado y replanificado de forma conjunta.

Los términos específicos de facturación, penalidades económicas y condiciones de terminación anticipada serán definidos en un documento complementario.

 

4. Insumos requeridos

Es responsabilidad del cliente proveer los siguientes insumos para el correcto desarrollo del servicio. La ausencia o entrega tardía de cualquiera de estos insumos se considerará causa de retraso imputable al cliente:

• Acceso de administrador a HubSpot (o la plataforma principal acordada), incluyendo permisos para crear objetos personalizados, propiedades, workflows, pipelines y configurar integraciones.
• Acceso a los sistemas que se conectarán con HubSpot (ERP, bases de datos, APIs de terceros, plataformas de e-commerce, etc.), con credenciales, documentación de API y contacto del responsable técnico del cliente.
• Documentación de los procesos de negocio actuales y expectativas de los procesos deseados, incluyendo reglas de negocio, excepciones conocidas y flujos de aprobación internos.
• Acceso a datos de muestra o ambiente de pruebas (sandbox de HubSpot cuando aplique) para validación de configuraciones e integraciones.
• Disponibilidad de los dueños de proceso y del equipo de TI del cliente para sesiones de levantamiento, validación y capacitación, según el cronograma acordado.
• Acceso a las grabaciones de reuniones en la plataforma acordada (Fathom u otra) para que el equipo de Triario pueda extraer y analizar decisiones, requisitos y contexto de negocio.
• Base de datos lista para migración (cuando aplique), completada según la plantilla de migración entregada por Triario, con los datos limpios, normalizados y deduplicados por el equipo del cliente. Triario no realizará limpieza ni transformación de datos. La entrega de la base en un formato diferente al solicitado o con datos sin preparar se considerará como insumo no entregado y activará el conteo de retraso.

Triario solicitará formalmente cada insumo por correo electrónico, activando la ventana de 5 días hábiles para su entrega. La falta de entrega en ese plazo se registrará como retraso del cliente en el cronograma de la fase correspondiente.

 

5. Garantía post-implementación

Una vez entregado el proyecto y completada la fase de estabilización, Triario ofrecerá un período de garantía de 30 días calendario sobre lo implementado. Durante este período se atenderán sin costo adicional:

• Corrección de errores o bugs en configuraciones realizadas por Triario en HubSpot.
• Ajustes menores en automatizaciones y workflows que no funcionen según el diseño aprobado.
• Soporte técnico para incidencias directamente relacionadas con la implementación entregada.

No se consideran dentro de la garantía: cambios en procesos de negocio del cliente que requieran reconfiguración, modificaciones solicitadas por el cliente sobre funcionalidades ya aprobadas, ni incidencias causadas por cambios realizados por el equipo del cliente en las configuraciones entregadas por Triario en HubSpot.

 

6. Gestión de problemas

Se considera que existe un impasse cuando se presenta cualquiera de las siguientes situaciones:

• Durante una misma fase el cliente ha solicitado en dos o más ocasiones rehacer entregables, o más de dos entregables han requerido dos o más rondas de ajustes.
• En la última fase, Triario o el cliente no han cumplido con los tiempos de entrega pactados.
• Ha habido más de dos llamados de atención de Triario hacia el cliente durante el último mes a causa de retrasos en validaciones, aprobaciones, entrega de insumos o incumplimiento de los ANS consignados.
• Triario no cuenta con los insumos necesarios descritos en la sección 4.
• En más de dos ocasiones el cliente ha expresado formalmente su inconformidad frente a la ejecución del servicio.

En cualquiera de estos casos, la parte afectada podrá declarar formalmente la existencia de un impasse por correo electrónico. Ambas partes deberán escuchar a la contraparte y facilitar las herramientas que estén a su alcance para resolverlo. Se establecerá un acta de compromisos con seguimiento quincenal y presencia de los patrocinadores de ambas partes (por parte de Triario: Líder de Nodo, Operaciones y/o Ejecutivo Comercial; por parte del cliente: la persona que este designe).

Si ocurre más de un impasse durante el mismo período de ejecución del proyecto, es un indicador de problemas de alcance o encaje entre el cliente, la agencia y el servicio. En este caso, ambas partes podrán proponer una renegociación de alcances, una revisión de ANS o la finalización del contrato conforme a los términos que se acuerden.

 

Triario — Acuerdo de Nivel de Servicio v1.2

Servicio de Implementaciones Avanzadas · Mayo 2026