ANS Implementaciones Avanzadas

 

Este documento establece las reglas de trabajo, tiempos, responsabilidades y condiciones para la correcta ejecucion de proyectos de implementacion avanzada en HubSpot. Su aceptacion es condicion indispensable para iniciar el servicio.

 1. Comunicación

Canales y horarios de atención

Canal / Horario	Detalle
Canal formal	Correo electrónico: Para aprobaciones, entregables y compromisos formales
Canal operativo	WhatsApp / Microsoft Teams — consultas rápidas y seguimiento del día a día
Días de atención	Lunes a viernes (excluye festivos)
Horario mañana	8:00 a.m. - 12:00 p.m.
Horario tarde	2:00 p.m. - 6:00 p.m.
Tiempo de respuesta	Máx. 36 horas hábiles — aplica para ambas partes
Consultas técnicas complejas	Hasta 5 días hábiles (arquitectura de datos, automatizaciones, reglas de negocio)

 

1.2 Reuniones del proyecto

Reunión	Momento	Duración máx.
Kickoff	Inicio del proyecto	1 hora
Validación conceptual	Cierre Fase 1 — aprobación del diseño funcional	1 hora
Pruebas	Al cierre de cada ciclo de implementación (c/ 2-3 semanas)	1 hora
Cierre del proyecto	Entrega formal, capacitación y plan de soporte	1 hora
Las convocatorias deben enviarse con al menos 24 horas de anticipación. Los acuerdos de cada sesión se registran y envían por correo dentro de las 24 horas siguientes.

Reuniones adicionales podrán ser solicitadas por cualquiera de las partes cuando la complejidad del proyecto lo amerite, previa coordinación con el AM/PM.

1.4 Interlocutores requeridos

Rol	Responsabilidad	Dedicación mínima
Decisor (obligatorio)	Punto de contacto único con Triario. Aprueba, toma decisiones y desbloquea el proyecto.	10 h / semana
Validador técnico (TI)	Aprueba arquitectura, datos y conectividad.	Según cronograma
Validador funcional	Aprueba que la configuración refleje las reglas de negocio.	Según cronograma
Validador estratégico	Aprobación final y desbloqueo de decisiones críticas.	Según cronograma
La ausencia o no designación del Decisor se considera causa de retraso imputable al cliente. Todas las solicitudes de validadores adicionales deben canalizarse a través del Decisor.

2. Operación del servicio

2.1 Cómo trabajamos tu proyecto

El servicio de Implementaciones Avanzadas se ejecuta en fases. Cada fase tiene un propósito claro, un entregable concreto y un momento de validación donde tú como cliente apruebas lo que hemos construido antes de pasar al siguiente paso.

No todos los proyectos son iguales. Algunos requieren un levantamiento profundo de requerimientos; otros arrancan con un diseño ya definido. Algunos incluyen migración de datos; otros no.

Por eso, al inicio de cada proyecto, durante el kickoff, el AM/PM y el cliente definirán conjuntamente cuáles fases aplican, en qué orden se ejecutarán y con qué nivel de profundidad. Esta selección quedará formalizada en el cronograma del proyecto, que será el documento rector de la ejecución.

El cliente tiene 5 días hábiles para validar cada entregable de fase. Si no hay respuesta dentro de esa ventana, el entregable se entiende aprobado y se procede según el cronograma acordado. 

2.2 Flujo de aprobaciones y control de cambios

Regla de aprobación	Condición
Ventana de validación	5 días hábiles desde la entrega formal del entregable
Rondas de ajuste	1 ronda de ajustes menores por entregable, dentro de la ventana de 5 días
Sin respuesta en el plazo	Se interpreta como aprobación tácita y el proyecto avanza
Cambios estructurales	Se gestionan como Fase 4 (cambio formal), no como ajuste menor
Canal válido para aprobaciones	Únicamente correo electrónico

Al inicio del proyecto se entregará un cronograma detallado con las fases, sus fechas tentativas y los entregables asociados. Esto puede variar según el cliente y lo definido en el proceso comercial.

Es responsabilidad del cliente aprobar o solicitar ajustes sobre los entregables de cada fase dentro de la ventana de 5 días hábiles desde la entrega formal. El vencimiento de esta ventana sin respuesta activa el conteo de días de retraso

En el caso de entregables que no requieran cambios, la ausencia de respuesta dentro de la ventana se interpreta como aprobación tácita.

2.3 Compromisos para la correcta ejecución del proyecto

Triario se compromete a:

• Llegar a cada sesión de checkpoint semanal con las pruebas funcionales realizadas sobre los entregables del ciclo anterior.
• Documentar los resultados de las pruebas antes de la sesión, incluyendo: casos probados, resultados obtenidos y bugs identificados.
• No presentar al cliente entregables que no hayan pasado por una revisión interna de calidad previa.
• Reportar cualquier hallazgo crítico que pueda afectar los tiempos del ciclo.

El cliente se compromete a:

• Validar y aprobar los entregables dentro de las 24–48 horas siguientes al checkpoint.
• Reportar cualquier falla o inconformidad de forma documentada dentro del mismo plazo.
• No solicitar cambios sobre entregables ya aprobados en sesiones anteriores.

2.4 Imprevistos fuera de alcance y urgencias

Imprevistos fuera de alcance

Durante el proyecto pueden surgir solicitudes que excedan el alcance contratado, como:

• Implementaciones de nuevos bloques funcionales no contemplados originalmente. 
• Integraciones adicionales con sistemas no previstos.
• Migraciones de datos no incluidas en el alcance inicial.
• Desarrollos de APIs custom.
• Cambios en la arquitectura de HubSpot o de las plataformas del cliente que requieran reconfiguración.

Estas solicitudes serán cotizadas por separado sin interrumpir la ejecución de la fase en curso. El cliente deberá aprobar o rechazar la cotización adicional para que Triario proceda. Esto aplica para cualquier requerimiento adicional que no esté contemplado en los alcances iniciales del proyecto pactados en la propuesta comercial aprobada. 

2.5 Urgencias

Se considera urgencia cualquier situación que requiera gestión inmediata y que afecte procesos críticos del negocio operando sobre HubSpot, específicamente:

• Caída o interrupción de workflows críticos en producción que afecten la operación comercial o de servicio al cliente.
• Pérdida de sincronización de datos entre HubSpot y los sistemas conectados que comprometa la integridad de la información.
• Errores en automatizaciones que generen comunicaciones incorrectas a clientes, asignaciones erróneas de leads o acciones no deseadas sobre registros. 
• Fallos en procesos críticos de HubSpot configurados por Triario (pipelines, secuencias, formularios, integraciones nativas) que impidan la operación normal del equipo del cliente.

Estas urgencias serán gestionadas como garantía de la implementación siempre que se encuentren dentro del período de estabilización o garantía aplicable. Triario dará respuesta dentro de los 60 minutos posteriores al requerimiento durante horario laboral, y propondrá opciones de solución.

Las urgencias reportadas fuera de horario laboral serán atendidas a primera hora del siguiente día hábil, salvo que se trate de una interrupción total de un proceso crítico en producción, caso en el cual Triario realizará un diagnóstico inicial dentro de las 2 horas siguientes al reporte.

3. Gestión de retrasos y cronograma

Los retrasos de cualquiera de las partes en el cumplimiento de sus compromisos (aprobaciones, entrega de insumos, entrega de configuraciones) serán registrados y comunicados formalmente por el AM/PM. El impacto de estos retrasos sobre el cronograma será evaluado y replanificado de forma conjunta. 

Los términos específicos de facturación, penalidades económicas y condiciones de terminación anticipada serán definidos en su momento a través del acta que se levante en cada sesión en el momento de tener un imapse o retraso.

Terminación por retrasos del cliente 

Ante retrasos reiterados del cliente en aprobaciones o entrega de insumos, Triario aplicará el siguiente procedimiento escalonado: 

Primero: Suspensión del servicio: Triario podrá suspender la ejecución de los sprints en curso notificando al cliente por correo electrónico, hasta que las aprobaciones pendientes o los insumos requeridos sean entregados formalmente.

Durante la suspensión, los tiempos del proyecto quedan congelados y podría incurrir en penalidades por retraso del cliente. La suspensión no exime ni posterga las obligaciones de pago vigentes. 

Segundo: Terminación del contrato: Si la situación de bloqueo persiste sin resolución, Triario podrá declarar la terminación anticipada del contrato sin devolución de los hitos ya facturados, cuando se presente cualquiera de las siguientes condiciones: 

• El retraso acumulado imputable al cliente supere el 30% del tiempo total del proyecto (equivalente a alcanzar el tope de penalidades). 

• Un sprint completo (10 días hábiles) permanezca bloqueado en su totalidad por falta de aprobación o entrega de insumos por parte del cliente. 

• Se registren retrasos del cliente en más de dos sprints consecutivos, independientemente de su magnitud individual. 

En estos casos, los hitos de pago ya realizados (incluyendo el 50% de anticipo) no serán reembolsables. 

3.1 Terminación por retrasos de Triario 

El cliente tendrá derecho a declarar la terminación del contrato cuando el retraso acumulado imputable a Triario supere el 30% del tiempo total del proyecto, o cuando un sprint supere los 15 días hábiles de retraso sin causa imputable al cliente. En este caso, el cliente tendrá derecho a la devolución proporcional del último hito pagado que no cuente con entregables formalmente completados y aprobados. 

3.2 Procedimiento de terminación 

La terminación deberá ser comunicada por escrito (correo electrónico) con un mínimo de 5 días hábiles de anticipación. Durante este período, ambas partes gestionarán la transición ordenada de accesos, documentación y entregables completados. Triario entregará un informe de estado del proyecto con todos los avances a la fecha.

4. Insumos requeridos

Triario solicitará formalmente cada insumo por correo electrónico, activando una ventana de 5 días hábiles para su entrega. La falta de entrega en ese plazo se registra como retraso del cliente.

Insumo	Detalle
Acceso administrador HubSpot	Permisos completos: objetos personalizados, propiedades, workflows, pipelines e integraciones
Acceso a sistemas a integrar	Credenciales, documentación de API y contacto del responsable técnico del cliente (ERP, bases de datos, APIs, e-commerce, etc.)
Documentación de procesos	Procesos actuales y deseados, reglas de negocio, excepciones y flujos de aprobación internos
Ambiente de pruebas	Sandbox de HubSpot (cuando aplique) o datos de muestra para validación de configuraciones
Disponibilidad del equipo	Dueños de proceso y equipo de TI disponibles para sesiones de levantamiento, validación y capacitación según cronograma
Acceso a grabaciones	En Fathom u otra plataforma acordada, para que Triario pueda extraer decisiones y contexto de negocio
Base de datos (si aplica)	Preparada según plantilla de Triario: datos limpios, normalizados y deduplicados. Triario NO realiza limpieza ni transformación.
Triario NO realiza limpieza ni transformación de datos del cliente bajo ninguna circunstancia. La base debe entregarse lista según la plantilla provista.

 

5. Garantía post-implementación

Una vez completada la fase de estabilización y entrega, Triario ofrece un período de garantía de 30 días calendario sobre lo implementado.

Concepto	SI cubre	NO cubre
Período	30 días calendario desde la entrega
Bugs en configuraciones realizadas por Triario	Sí
Ajustes en automatizaciones que no funcionan según el diseño aprobado	Sí
Cambios de proceso del cliente que requieren reconfiguración		No
Modificaciones sobre funcionalidades ya aprobadas		No
Incidencias causadas por cambios del cliente en las configuraciones		No

 

No se consideran dentro de la garantía: cambios en procesos de negocio del cliente que requieran reconfiguración, modificaciones solicitadas por el cliente sobre funcionalidades ya aprobadas, ni incidencias causadas por cambios realizados por el equipo del cliente en las configuraciones entregadas por Triario en HubSpot.

6. Gestión de problemas

Se declara un impasse ante cualquiera de las siguientes situaciones:

• El cliente solicita rehacer entregables en 2 o más ocasiones durante la misma fase.
• Triario ha emitido más de 2 llamados de atención formales en el último mes por retrasos en validaciones, aprobaciones o entrega de insumos.
• Triario no cuenta con los insumos necesarios para continuar.
• El cliente ha expresado formalmente su inconformidad en 2 o más ocasiones.

Protocolo ante un impasse:

Paso	Acción
1	La parte afectada declara formalmente el impasse por correo electrónico.
2	Se convoca reunión extraordinaria: Gerente de Exito de Cliente / Operaciones / Ejecutivo Comercial (Triario) + designado del cliente.
3	Se levanta un acta de compromisos con seguimiento quincenal.
4	Si el impasse no se resuelve o se repite: renegociación de alcances, revisión de ANS o terminación del contrato.

 

SUSPENSIÓN DEL SERVICIO: Ante la ocurrencia de más de un impasse durante el mismo período de ejecución, o ante el incumplimiento reiterado de este ANS, ambas partes podrán proponer una renegociación de alcances, una revisión de ANS o la finalización del contrato conforme a los términos que se acuerden.

En cualquiera de estos casos, la parte afectada podrá declarar formalmente la existencia de un impasse por correo electrónico. Ambas partes deberán escuchar a la contraparte y facilitar las herramientas que estén a su alcance para resolverlo. 

Este ANS es de carácter vinculante. Su aceptación es requisito para iniciar o continuar la ejecución del proyecto y se formaliza mediante confirmación escrita por correo electrónico.

Si el cliente no acepta los términos aquí descritos, Triario podrá dar por terminado el servicio de acuerdo con las condiciones del contrato vigente.

Servicio de Implementaciones Avanzadas · Agosto 2026