Para hablar de estrategias de retención o fidelización de clientes podemos pensar (y distraernos) en muuuchas cosas: tácticas, campañas, funnels, workflows, promociones; en omnicanalidad, analítica de datos, modelos predictivos...
Pero, ¿saben?, no hay que ir tan lejos.
Antes de todo eso hay algo clave y Jeff Bezos, hace 20 años, lo tuvo tan claro que hasta asusta: el secreto para fidelizar a los clientes es brindarles la mejor experiencia posible.
HubSpot“La retención y fidelización del cliente consiste en su voluntad de comprar o querer trabajar con una marca una y otra vez, siendo el resultado de una experiencia positiva, de su satisfacción y del valor que obtiene de los productos o servicios de la transacción”.
Ahora, ¿cómo podemos adoptar el secreto de Jeff Bezos en nuestra estrategia de marketing digital y nuestros programas de fidelización para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa y punto de contacto?
Así es: poniendo al cliente en el centro, sabiendo que tenemos que:
Conocerlos profundamente: sus intereses, sus dolores, sus fuentes de información, su nivel educativo. Además de tener buyer personas bien construidos, se vuelve esencial medir y monitorear datos que permitan incluso predecir sus comportamientos.
Aprovechar las oportunidades de máxima influencia: desde brindar contenido contextual que lo ayude a descubrir o entender un problema hasta entregar un servicio que genere una experiencia memorable.
Convertirlos en fuente de prospectos: comprendiendo que no existe la linealidad en el viaje del usuario será más fácil brindar una experiencia memorable a un cliente que, por inercia, referencie la marca o empresa a otros. El word of mouth acorta y potencia los baches en los viajes de compra.
¿Quién le cuenta cosas personales a una persona en la que no confía? ¿quién le entrega los datos de su tarjeta de crédito a una empresa o marca con la que haya tenido una experiencia mediocre? En ese sentido, las empresas deben construir una conexión auténtica con los clientes y/o consumidores para que quieran regresar por más.
Ten en cuenta estos aspectos para crear y/o fortalecer tu programa de fidelización:
Un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes puede llevar de un 25% a un 100% de incremento de las ganancias de acuerdo con Fred Reichheld, autor de The Loyalty Effect y Loyalty Rules.
Considerando que los comercios electrónicos en Estados Unidos obtienen el 40% de sus ingresos de los clientes recurrentes o repeat customers, que representan solo el 8% de sus visitantes.
Según un estudio de Bain & Company, los clientes recurrentes refieren 50% más personas o amigos que los clientes que han comprado solo una vez.
En vez de gastar mucho dinero en influenciadores -cuestionados por demás- o embajadores de marca costosos, ¿no sería mejor que tus clientes felices se conviertan en promotores de tu marca sin que te cueste más?
De hecho, en el nuevo volante de inercia o Flywheel, la fuente de nuevos prospectos son clientes satisfechos que actúan como motor de recomendación y referenciación a sus pares en sus conversaciones.
Para crear negocios rentables tienes que tener clientes rentables. Por eso, de acuerdo con un estudio de RJMetrics, enfocar esfuerzos en tus clientes recurrentes es una jugada inteligente pues no sólo están dados a comprar con mayor frecuencia sino que tienden a comprar productos o servicios de mayor valor que los clientes
Si quieres fidelizar primero tienes que hacer que tus clientes quieran guardarte fidelidad, ¿no es lógico? Jeff Bezos lo sabía. Casi como un oráculo defendía y promovía su filosofía basada en poner a los clientes en el centro para brindarles la mejor experiencia posible.
Sigue leyendo:¿Por qué retener clientes es mas rentable que conseguir?