Un CRM de ventas es una de las más importantes herramientas en el proceso de gestión comercial. A través de este, es posible tener un mejor entendimiento de prospectos y clientes. Sin embargo, hay características relevantes que no se están teniendo en cuenta y que pueden generar crecimiento. Eso es justo lo que quiero ayudarte a entender en este artículo.
Para empezar a hablar de CRM de ventas, tenemos que saber qué significa, ¿verdad? Aquí no quiero extenderme mucho porque es una definición contextual pero es importante entender de dónde sale el término.
Un CRM o Customer Relationship Management (administrador de relaciones con los clientes, traducido al español) es una solución que concentra los datos de los clientes con los cuales existe o ha existido una relación comercial, con el fin de darles visibilidad y transparencia.
El CRM de ventas se convirtió en un concepto ideal, un "must have", pero como dijimos antes, no todas las empresas podían acceder a ellos. Además, ante la baja demanda, la oferta de desarrolladores también era muy baja.
Este tipo de gestores de bases de datos nacen en la década del 80, pero ante el insuficiente desarrollo económico de la época, eran complejos y difíciles de desarrollar.
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Un CRM en ventas no es solo una base de datos: es una herramienta estratégica que integra procesos, equipos y canales. A continuación, te compartimos los elementos esenciales que debe incluir cualquier CRM para impactar tus resultados comerciales de forma tangible:
Un CRM con capacidad de evolución permite posteriomente integrar módulos que, interconectados, amplían la capacidad de utilizar la información recolectada y rentabilizarla.
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HubSpot CRM es una de las plataformas más utilizadas a nivel global gracias a su enfoque integral y escalable. Si bien su versión gratuita permite gestionar contactos, registrar interacciones y visualizar pipelines de ventas, su verdadero potencial se alcanza al combinarlo con sus módulos adicionales de marketing y servicio al cliente.
Algunos de los beneficios clave de implementar HubSpot CRM en un proceso comercial son:
Alineación de marketing y ventas: HubSpot permite centralizar toda la información de los leads y sincronizar acciones de atracción, nutrición y seguimiento en un solo lugar.
Automatización avanzada: gracias a las secuencias y workflows, tu equipo puede programar envíos de correos, asignaciones de tareas y recordatorios sin intervención manual, reduciendo la carga operativa.
Lead Scoring inteligente: el sistema puntúa automáticamente los prospectos según su comportamiento e interacción con tu marca, facilitando la priorización de oportunidades con mayor probabilidad de cierre.
Segmentación dinámica: puedes crear listas inteligentes que se actualizan en tiempo real según atributos o acciones de los contactos.
Integración con múltiples canales: además de correo electrónico, HubSpot CRM se conecta con formularios web, chat en vivo, redes sociales y herramientas externas, ofreciendo una vista 360° del cliente.
¿Es una posibilidad? Claro que sí.
Tener información del cliente te brinda conocimiento y ese conocimiento ayuda a entender el comportamiento del mercado. Luego, puedes usar eso para desarrollar acciones que lo influencien a los prospectos.
En nuestra experiencia, vemos cómo empresas que no acumulaban información de sus clientes más allá de un nombre, un correo electrónico y un número de teléfono, empiezan a hacerlo eficazmente (mejor información y esfuerzos mejor enfocados).
Con ello, logran un proceso de venta más ajustado a la necesidad real del prospecto, brindando soluciones reales que no solo sirven para el cliente actual sino para empezar a predecir patrones de comportamiento que apoyan negociaciones futuras con prospectos similares.
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Veamos estos dos panoramas:
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Empresa que utiliza el CRM sin metodología |
Empresa que utiliza el CRM con enfoque estratégico |
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Los vendedores ingresan información básica al CRM para evidenciar gestión pero los informes se realizan sobre archivos excel. El sistema de ventas es individual y cada uno lo realiza de la forma que piensan se acercarán mejor al cumplimiento de su presupuesto. La información relevante de los prospectos se almacena en ordenador o notas del mismo vendedor, no se comparten con marketing. Las campañas que diseña y desarrolla marketing se basa en su propio entendimiento de la industria, no hay información de vendedores que utilizar como insumo. Los informes quedan guardados en medios digitales que sirven para comparar resultados de un período con el anterior y solo ciertos profesionales son capaces de utilizarlos para prospección. De las ventas se extrae información de factura para alimentar áreas financieras y logística. Marketing utiliza datos de contacto exportados desde el CRM para enviar información de productos y servicios. Ventas sigue realizando esfuerzos en frío para conseguir nuevos clientes y solo utiliza el CRM para seguimiento de cartera o reventa, enviando el mismo portafolio a todos los clientes ocasionalmente en busca de recompras. La efectividad se mide sobre el volumen de ventas. |
Los vendedores siguen un modelo de ventas prediseñado que les pide conocer información detallada del prospecto antes de empezar a venderle. Esta información ha sido validada por marketing porque es valiosa para su gestión. En la medida que avanza un negocio, se obtiene más información y se consigna en el CRM para que se pueda utilizar como insumo para favorecer el cierre. Marketing utiliza la información del CRM para entender el tipo de usuario que mejor encaje tiene con el producto o servicio de la compañía y con base en ello, construye sus campañas y cada uno de los tácticos que la componen. Marketing le informa a ventas cómo se comportan los prospectos ingresados al CRM y le ayuda con calificación para que den prioridad a los que tienen mayor probabilidad de cierre. Ventas realiza un seguimiento riguroso a sus prospectos y registra en el CRM cualquier información que considera relevante. Los informes de gestión y productividad se ven dentro del CRM ya convertidos en gráficos usables, para que se conviertan en insumos de la misma estrategia. Según los resultados del negocio, marketing y ventas se unen y analizan oportunidades. Aprenden y mejoran continuamente. |
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Finalmente |
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El mismo resultado de siempre, esfuerzos de venta costosos y tiempos de cierre de negocios mayor. |
40% más de cierres, hasta 60% menor costo de adquisición, prospectos 70% mejor ajustados a la empresa. |
Un CRM en ventas como herramienta por sí sola no va a generar más ni mejores ventas. Pero si la información allí consignada es lo suficientemente clara y detallada, se convertirá en el ingrediente principal para una receta de éxito.
Por este motivo es necesario construir un sistema de ventas que involucre la herramienta, los vendedores y el equipo de marketing, no solo para dar la imagen de transversalidad sino para ayudarle a todos ellos a entender que los objetivos organizacionales se cumplen con el compromiso de todos los colaboradores con sus diferentes enfoques, complementarios pero interdependientes.
El CRM en ventas al final, en el momento en que se concibe como una solución para entender a quién, cómo y cuándo vender, sí va a ser el responsable de lograr una mayor facturación con menor uso de recursos o lo que conocemos como un menor costo de adquisición.
Esto, finalmente, impactará positivamente el ROI (retorno de inversión).
El problema real de las empresas hoy no es la falta de uso del CRM aunque muchas ni siquiera lo usen, sino la incapacidad de utilizarlo como recurso para crecer.
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