Caso de éxito Mallplaza Chile

Los consumidores actuales buscan procesos de compra simples, similares a los de Amazon y Uber. Sin embargo, en el sector inmobiliario, lograr esto es complicado debido al estrés, la complejidad y la gran inversión que implica. Por ello, es crucial adoptar tecnologías avanzadas para simplificar la compra, venta o arriendo de propiedades para todos los involucrados.

Nuestra meta con Mallplaza fue crear una experiencia sin complicaciones que generara confianza en los clientes a lo largo de todo el proceso de alquiler de locales en centros comerciales, además de agilizar dicho proceso para los vendedores.

Para esto llevamos a cabo una auditoría con el equipo de Mallplaza donde analizamos detalladamente todas las etapas del negocio, considerando los distintos sectores y tipos de clientes para comprender cómo era su proceso y cómo se podría construir un modelo más eficiente.

La falta de un sistema de gobernanza que proporcione visibilidad, realice seguimientos y coordine a las diferentes áreas involucradas en el proceso (como los vendedores y el departamento legal).
Una comunicación deficiente entre el equipo de ventas y el de operaciones, lo que llevaba a errores en la gestión de expectativas.
La ausencia de una estrategia de priorización de tareas basada en su impacto económico.
La falta de responsables asignados a los distintos subprocesos dentro del proceso de habilitación de locales.
La falta de claridad respecto a los derechos y obligaciones de los nuevos operadores.

Crear un modelo de habilitación de locales ágil, eficiente y efectivo que permitiera a Mallplaza crecer con velocidad y verdadera diferenciación, y que impactara favorablemente la rentabilidad al mismo tiempo que se le ayuda al socio comercial a habilitar el local, reduciendo costos en el proceso y permitiéndole abrir lo antes posible.

Para lograrlo, se centralizó toda la información del proceso en Salesforce. Así, el pipeline de ventas, ya sea que provenga de contactos a través de un Contact Center, un formulario en una Landing page para potenciales arrendatarios o de la prospección realizada por los vendedores, se integraría a través de este CRM.

De esta manera, todos nuestros vendedores pueden realizar un seguimiento de todos los macroprocesos con la disciplina de registrar los datos clave una vez que han contactado a un prospecto. Esto permite que tanto el equipo legal como el jefe de vendedores puedan acceder a la misma plataforma para realizar revisiones y aprobaciones. Con este sistema logramos:

La creación de los roles de SubGerente de Habilitación de Tiendas (Governance) y PMOs responsables de los procesos y subprocesos.
Ganar en rigurosidad y disciplina: entrar a Salesforce completar los campos, actualizar registro de eventos, registro de correos electrónicos y cierre.
Trazabilidad del performance de cada uno de los vendedores. El jefe puede registrar y evaluar el desempeño de los vendedores, para ver el tiempo que se demora la contactabilidad y el cierre de sus ventas.
Levantar fichas de reutilización antes del cierre contractual.
Rediseñar el proceso priorizando la automatización de tareas operativas del equipo de Habilitación de locales.
Redefinición de los SLAs del proceso, basándose en la optimización y automatización con los nuevos sistemas.
Simplificar el proceso de permisos de trabajo, haciéndolo más efectivo y seguro.