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Paro de pilotos de Avianca: ¿cómo ha reaccionado la aerolínea ante la crisis?

Publicado por: Juan Sebastián Penagos

Fecha: 13 de octubre 2017

Categorías: Comunicaciones coporativas, Video

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La reciente huelga de pilotos de Avianca no sólo paralizó la actividad aérea de la mitad de vuelos comerciales de la aerolínea sino que puso en jaque la movilidad aérea nacional, diferentes sectores de la economía y la reputación de la marca de cara a sus clientes.

¿Qué debe hacer una empresa ante caso tan complejo donde se han visto afectados cerca de 344.000 viajeros y ha representado considerables pérdidas económicas para el sector hotelero y de turismo?


Causa y consecuencias de la crisis


El 20 de septiembre la ACDAC, sindicato de pilotos de Avianca se declaró en paro luego de no llegar a un acuerdo con la aerolínea sobre el pliego de peticiones para mejorar sus condiciones laborales.


Fueron 697 pilotos, el 97% de los pilotos del sindicato, y cerca de la mitad de los pilotos de Avianca, los que votaron a favor de la huelga, lo que a la fecha (11 de octubre de 2017) ha provocado la cancelación de 5.400 vuelos.


Lee también: Caso United: 5 lecciones para evitar una crisis de reputación. 

Según Hernán Rincón, presidente ejecutivo de Avianca Holdings S.A., a pesar del éxito en negociaciones con otros sindicatos, las conversaciones con ACDAC nunca llegan a ningún acuerdo. “Desde 2013 ACDAC no ha querido negociar con Avianca”, asegura.


Desde el inicio del paro estas han sido las consecuencias:


  • Pérdidas de Avianca: la aerolínea ha dejado de percibir más de 50 millones de dólares por venta de tiquetes.
  • Vuelos cancelados: 5.440 vuelos aproximadamente.
  • Clientes afectados: 344.000 viajeros
  • Pérdidas de agencias de turismo: 26 millones de dólares (según Anato, Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo).
  • Pérdidas sector hotelero: más de 8 mil millones de pesos.

Respuesta a la crisis


1. Plan de contingencia: Avianca presentó un plan de contingencia el mismo día que ACDAC declaró el paro con el ánimo de “mantener los altos estándares en servicio para con sus clientes”. Entre las medidas estuvieron:


  • Exoneración de pago de penalidades por cambios de vuelo.
  • Reembolsos: actualizaron una página interna en su sitio web con la información detallada para solicitar reembolsos.
  • Asistencia con personal en tierra: aeropuertos y call center.
  • Refuerzo de turnos y ampliación de capacidad con recursos disponibles.
  • Creación de un equipo interdisciplinario para monitorear el impacto del paro y presentar soluciones.

2. Rueda de prensa: el mismo 20 de septiembre, la compañía convocó a rueda de prensa donde estuvieron presentes Hernán Rincón, presidente ejecutivo de Avianca Holdings S.A.; Eduardo Mendoza, vicepresidente de operaciones de Avianca; Silvia Mosquera, vicepresidente de ventas y Ana María Rubio, vicepresidente de talento humano.


3. Solicitud de declaratoria de ilegalidad del paro: el 25 de septiembre Avianca solicitó la declaratoria de ilegalidad de la huelga ante el Tribunal Superior del Distrito Judicial de Bogotá.


4. Campaña de comunicación #YoNoParo: para el cuidado de su reputación, Avianca creó una campaña enfocada a defender a sus clientes, señalar indirectamente a los pilotos del sindicato ACDAC y destacar a los empleados comprometidos para hacer frente a la crisis.

 

La campaña contó con una millonaria inversión donde se diseñaron piezas gráficas y audiovisuales se creó una estrategia de comunicación tanto digital como offline para enviar el mensaje #YoNoParo, donde personas con diferentes perfiles y cargos en Avianca se mostraron comprometidos en seguir trabajando.


  • Creación del hashtag #YoNoParo, trending topic en Colombia.
  • Pauta comercial en T.V. con material audiovisual en horario prime time.
  • Comunicados oficiales constantes publicados en la sala de prensa de su sitio web.
  • Publicación de piezas en redes sociales que direccionan tanto a las páginas internas informativas, como a los comunicados oficiales.


La campaña fue señalada de ser una copia de la que en el mes de abril se lanzó tras el paro general de la Confederación General de Trabajo de Argentina, CGT, y que logró ser trending topic global.


5. Refuerzo de operaciones: mientras los procesos legales avanzaban, Avianca reforzó el plan de contingencia inicial con medidas como el llamado a pilotos extranjeros, aumento de frecuencias de vuelos, creación de sitio web aviancaultimahora.com para los usuarios que requieren conocer el estado de sus vuelos en tiempo real, entre otras.


Según el presidente de Avianca, con el plan de contingencia la aerolínea puede aguantar tres meses. Después que el Tribunal Superior de Bogotá declarara el paro como ilegal, y de que la ACDAC apelara el fallo, la última palabra la tiene la Sala Laboral de la Corte Suprema de Justicia.

 

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A hoy, 13 de octubre, según el periódico El Tiempo: "La aerolínea Avianca aseguró este jueves que 77 de los 702 pilotos de la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles (Acdac) que están en huelga desde hace más de 20 días ya se reintegraron a sus labores.

"Al momento, se han reintegrado a sus labores un total de 77 pilotos adscritos a Acdac. Esto equivale a un 13 % de los pilotos en cese ilegal de actividades", detalló la compañía en un comunicado". 
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