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Marketing conversacional

¿En qué consiste el marketing conversacional?

Bien, puedes estar pensando, "el marketing conversacional se parece mucho a mi estrategia de marketing actual. Estoy en varios canales. Estoy teniendo conversaciones con mi audiencia".  Si eres un comercial centrado en el cliente, es probable que estés casi allí. Aquí están los cuatro componentes clave del marketing conversacional y la mejor forma de refinar su estrategia.

¿Qué es el marketing conversacional?

La respuesta corta es: poner las conversaciones como eje de las ventas. Podemos hacer un SEO impecable, tener la pauta funcionando como un reloj, implementar los mejores flujos y escribir los mejores correos, pero recuerda; ¡nada supera el poder de una conversación! al final todo se resume a personas hablando con personas.

Elementos claves del marketing conversacional

1. Las conversaciones suceden en el tiempo del cliente

El marketing conversacional es una relación asíncrona. Las conversaciones  deberían ocurrir siempre que el cliente lo prefiera, ya sea en tiempo real, después de terminar su reunión o esa noche cuando tengan un momento libre. Si bien es importante que las empresas puedan chatear en tiempo real, es igual de importante que puedan terminar una conversación al ritmo que el cliente desee. A veces, eso significa iniciar una conversación a las 7 a.m. con su primera taza de café y terminar a las 9 p.m. después de haber acostado a sus hijos.

El cofundador de HubSpot, Dharmesh Shah, dice: "Los clientes deben poder recoger las cosas donde las dejaron cuando sea conveniente para ellos. La clave es recordar que el marketing conversacional debe diseñarse en función de las necesidades del cliente, no las necesidades del negocio".

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2. Las conversaciones son escalables

Debido a que las conversaciones ocurren en el horario del cliente, todas las conversaciones deben ser escalables. A un cliente no le importa si está hablando con otras 50, 500 o 5.000 personas, solo les importa el problema que necesitan resolver. 

Las empresas, especialmente las PYMES, no deben quedarse atrás debido a la falta de recursos o mano de obra. Aquí es donde entran los chatbots. Los bots hacen posible la asistencia 24/7 al proporcionar respuestas a preguntas comunes basadas en datos que ya existen. Las empresas no deberían sacrificar la interacción humana por la escala. Más bien, los bots ofrecen un acceso rápido a la información o un humano.

3. Las conversaciones tienen contexto

Las conversaciones no pueden existir en un vacío; necesitan contexto y deberían ser más inteligentes a medida que recopila más información. Esto es importante por dos razones. En primer lugar, es lo que esperan los clientes. Piénselo: si llamó a una compañía ayer para informar un defecto en algo que ordenó y luego conversa con ellos al día siguiente sobre la necesidad de recibir instrucciones de devolución, esperaría que la persona con la que está hablando tenga acceso a las interacciones anteriores. saber qué producto está enviando de vuelta.

En segundo lugar, el contexto es lo que hace que la mensajería. conveniente. Sin él, los bots o un representante de soporte tendrían que hacerle a las personas las mismas preguntas calificadas cada vez que interactuaran con ellos, perdiendo el tiempo y poniendo a prueba su paciencia. Si alguna vez ha llamado a atención al cliente, sabe lo frustrante que es repetir el número de cuenta una y otra vez a medida que pasa a diferentes departamentos.

Las personas desean obtener la respuesta a su pregunta lo antes posible y con el menor esfuerzo posible. Esta es la razón por la que es tan importante hacer que un CRM forme parte de su estrategia de marketing conversacional. Contexto significa recopilar, almacenar y  hacer accesibles  los datos de los clientes, desde pedidos recientes hasta visitas, páginas de precios hasta el título de su trabajo. Cuanto más sepa sobre el cliente y más pueda demostrar que en la conversación, más útil será.

4. Conversaciones: hable con sus clientes donde estén

Inbound Marketing se trata de proporcionar valor a su audiencia y reunirse con ellos donde están. El marketing conversacional es solo una parte de eso ahora, gracias a la adopción masiva de mensajes y nuevas herramientas y tecnología.

Y eso significa que las conversaciones deben ocurrir en el canal que mejor se adapte a su cliente, que puede ser por teléfono o por Facebook Messenger, con un humano o un bot. Las personas no quieren verse obligadas a llamar a un número 1-800 si pueden enviar fácilmente un mensaje de chat rápido y obtener un enlace a un artículo de la base de conocimientos. El experto en robots de HubSpot, Brian Bagdasarian, dice con inteligencia: 

Los beneficios del marketing conversacional

El marketing conversacional no es nuevo; tenemos conversaciones todos los días, y como se vio en la línea de tiempo anterior, ha sido así durante un tiempo. Entonces, ¿por qué no usaríamos herramientas que optimicen las conversaciones para las empresas? Vamos a hablar de algunos de los beneficios clave.

Primero, el marketing conversacional es una forma más agradable para que los clientes obtengan respuestas.

La gente recurre cada vez más al móvil para comprar y hacer compras. Como resultado, más personas están interactuando con contenido más compatible con dispositivos móviles. Los consumidores que usan su teléfono como su principal dispositivo de Internet han crecido hasta preferir el contenido de video, el contenido social y las interacciones basadas en mensajes.

Piense en cuántas veces levanta su teléfono durante el día. Según TechCrunch, los consumidores pasan 5 horas por día en sus teléfonos. Supongo que es su primera línea de defensa cuando busca una respuesta a una pregunta rápida. Los canales de marketing conversacional, como las aplicaciones de mensajería y el correo electrónico, son compatibles con los dispositivos móviles. 

Es mucho más fácil chatear con un representante o incluso con un bot para obtener una respuesta que pasar el tiempo desplazándose y haciendo clic en el sitio web de una empresa. Las aplicaciones de mensajería permiten a los clientes proporcionar información específica a su problema para que las empresas puedan brindar un soporte rápido y personalizado.

Principales herramientas para hacer marketing conversacional

  • Livechat
  • Messenger (en Facebook, Instagram o WhatsApp)
  • Chatbot
  • Email
  • Mensajes de texto

¿Cómo planear una estrategia de marketing conversacional?

Planear una estrategia de marketing conversacional puede parecer abrumador al principio, pero siguiendo estos pasos podrás hacerlo de manera efectiva:

  • Definir objetivos claros: antes de comenzar, es importante tener en claro qué se quiere lograr con la estrategia de marketing conversacional. ¿Se busca aumentar las ventas, mejorar la experiencia del cliente o ambas cosas?
  • Identificar al buyer persona: conocer a la audiencia es fundamental para poder crear una estrategia de marketing conversacional efectiva. Es importante saber qué necesidades tienen, qué problemas enfrentan y cómo se comunican.
  • Elegir los canales de comunicación: existen diversas plataformas de comunicación directa, como chatbots, chat en vivo o redes sociales. Es importante elegir los canales que mejor se adapten a la audiencia y a los objetivos de la estrategia.
  • Desarrollar y entrenar a los chatbots: si se decide utilizar chatbots, es importante desarrollarlos y entrenarlos para que puedan responder de manera efectiva a las preguntas y necesidades de la audiencia.
  • Crear contenido personalizado: el contenido que se comparte en las conversaciones debe ser personalizado y relevante para la audiencia. Es importante tener en cuenta las necesidades y problemas que se identificaron en el paso 2.
  • Medir y analizar los resultados: es fundamental medir y analizar los resultados de la estrategia de marketing conversacional para poder identificar qué está funcionando y qué no. Esto permitirá hacer ajustes y mejoras en la estrategia.

     *Con información de Hubspot

Directora de Contenidos de Triario. Comunicadora social y periodista de la UPB. Con un postgrado en Planificación Estratégica de la Comunicación Digital de la Universitat Autònoma de Barcelona. Apasionada por el cine y el mundo escrito, también es crítica de cine en la revista Kinetoscopio.

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