Diferencias entre el buen servicio al cliente y el customer success

Conoce cuáles son las diferencias más notorias entre un buen servicio al cliente y el customer success. Te las mostramos.

Si hablamos del buen servicio al cliente, o de customer success, es fácil caer en el error de pensar que se trata de tener siempre una sonrisa para el interlocutor y de amabilidad constante. Pero realmente se hace referencia al conjunto de esfuerzos realizados para atender al usuario y enfocados en asegurarle una buena experiencia, además de fidelizarlo para que permanezca.

Para entender las diferencias entre ambas estrategias es necesario aclarar que no son excluyentes, que juntas se alinean para entregar un servicio de buena calidad y con buenos resultados. Pero ¿qué los hace diferentes?

El buen servicio en atención al cliente es una estrategia reactiva, que busca solucionar problemas cuando aparecen y su objetivo es darle al usuario la solución adecuada para una necesidad en el menor tiempo posible, enfocándose en cada requerimiento —y no necesariamente se ve el mapa general— para encontrar temas reiterativos que pueden ser gestionados desde la transversalidad con una solución permanente.

Por su parte, al hablar de customer success se hace referencia a una estrategia proactiva, su foco está en identificar las necesidades que puede llegar a presentar el cliente con relación a un producto o servicio, en conocerlo a tal profundidad que se entiendan sus problemas antes que aparezcan, previendo sus retos y planteando soluciones anticipadas.

Estrategias para brindar un buen servicio al cliente

Frecuentemente nos enfrentamos a preguntas sobre cómo dar un buen servicio al cliente. A continuación te contaremos algunas de las claves que menciona Laura Martinez Molera, senior product marketing manager de HubSpot, para una exitosa atención al cliente.

Conoce a tu cliente. Si, se trata de tu buyer persona. Por lo tanto conocer sus retos y dolores es un paso esencial para ofrecerle el mejor servicio posible y cubrir sus necesidades.

Empatía. No se trata solo de recibir requerimientos, debes entender qué hay detrás de ellos ¿Es una urgencia? ¿Qué lo hace ser una urgencia? ¿Cómo impacta a mi interlocutor? ¿Cómo lo puedo ayudar?

Ofrece soluciones. De la mano de los dos puntos anteriores, llegan las soluciones. Si conoces a tu interlocutor y el porqué de sus solicitudes, posiblemente también tendrás un abanico de soluciones más amplio. No se trata de abarcar todo al mismo tiempo, sino de darles solución a aquellos puntos de mayor impacto.

Atención a los detalles. Es fácil enfocar toda nuestra atención en los resultados de nuestra estrategia y cómo acercarnos a cumplir los objetivos de nuestro cliente, aún así, esto no debe alejarnos de entregar un servicio de calidad y este es un resultado que se ve impactado por todos los detalles, incluido cómo hablamos y cómo escribimos. ¡Una segunda revisión no está de más!

Tiempos de respuesta: parece innecesario mencionarlo, pero es un aspecto fundamental. Tener tiempos de respuesta y/o entrega establecidos ayuda a tener una respuesta clara para el cliente en cada momento. Y mejor aún, nos ayuda a manejar sus expectativas de la forma correcta y así evitar disonancias entre esa expectativa y la realidad.

Personalización de la comunicación, enfoquémonos en el cliente y su problema.

Cumple tus promesas y construye confianza ¿necesitamos explicación? la credibilidad de nosotros como individuos en la empresa que representamos son una gran herramienta para crecer, pero así mismo es frágil, por lo que no cumplir nuestros compromisos y promesas destruye la confianza depositada, impactando negativamente esa credibilidad.

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¿De qué trata el customer success?

¿Has escuchado que atraer un cliente nuevo es más costoso que mantener uno existente? Bueno, customer success, o éxito del cliente, se trata justamente de enfocarnos en el cliente que ya tenemos, serle útil y fidelizarlo para que se quede con nosotros. Sí, estamos hablando de una estrategia de retención de clientes.

Si eres estratega o representante de customer success (customer success manager) existen dos puntos a tener presentes para tener buenos resultados:

Primero, estás en medio de la relación entre tu empresa como proveedores de servicios y tu cliente. ¿Esto qué significa? Veámoslo desde las dos ópticas: para el cliente eres el representante de la empresa, de su proveedor. Esto implica que representas todos los esfuerzos, definiciones y estrategias que desde la empresa se definan para su gestión y acompañamiento.

Segundo, hacia el interior de tu empresa y de cara a tu equipo de trabajo, representas al cliente, sus necesidades y sus prioridades.

Al ser el cliente de cara a tu equipo, debes ser un digno representante, llevando ese conocimiento a un nivel superior que te permita entenderlo a profundidad, entendiendo sus necesidades de mediano y largo plazo, lo cual permitirá el análisis previo de los retos y poder anticipar soluciones y estrategias para apalancar su crecimiento.

¿Por qué es importante diferenciar, dentro de la organización, el buen servicio al cliente del customer success?

La importancia radica justamente en los aspectos básicos que los caracterizan.

Así las cosas, no solo es importante entender que son diferentes tipos de estrategias con objetivos, tiempos, alcances y enfoques de atención diferentes de acuerdo con el momento en que se presentan; también es necesario aprender a implementarlas en conjunto porque cada una presenta oportunidades que fortalecen a la otra.

Tan importante es prever las necesidades del cliente como atenderlo oportunamente cuando se le presente un problema que obedezca a una variable no identificada con anterioridad. Así mismo, es tan importante ofrecer desde el servicio al cliente una solución inmediata a un problema del presente, pero aprender, gracias al customer success, cómo solucionar una fricción y que esta no vuelva a presentarse en lo posible, y mucho menos para el mismo cliente o para un grupo de clientes similar.

Mejorar la satisfacción es una constante que puede ser percibida en tiempo real o presentarse de forma subjetiva, pero siempre debe estar considerada en cada estrategia relacionada con la experiencia de los clientes. De esta forma es posible fidelizar y aumentar el tiempo de permanencia de esa persona o empresa, para que continúen contratando un servicio o adquiriendo un producto.