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Servicio al cliente

10 empresas con estrategias de servicio al cliente que te cautivarán

24 de febrero 2021 lectura de 5 minutos
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Estos son algunos ejemplos que deberías conocer sobre las iniciativas de algunas compañías para asegurar la fidelización de sus consumidores, como la calidad, la innovación, el valor agregado y la atención personalizada.

Estrategias de servicio al cliente

Un buen servicio al cliente es decisivo en el éxito de una empresa, lo que se ve potenciado por el poder que tienen las redes sociales y el voz a voz de los consumidores.

Hay compañías que conocen muy bien esa influencia de los clientes en su reputación, y saben usarla a su favor para aumentar el valor de su marca.

Y no es que nunca hayan tenido desaciertos con sus públicos: más bien, han sabido aprovechar estos para reivindicarse, al ofrecer respuestas extraordinarias que se han vuelto virales como estrategias de servicio al cliente.

Por ejemplo, Southwest Airlines, encontró la manera de brindar una buena experiencia a un pasajero insatisfecho al encontrar su equipaje dañado por mal manejo, luego de llegar a su destino.

En vez de toparse con largas filas y trámites, la aerolínea le ofreció reparar el mango de su maleta o reemplazarla en ese mismo momento con una pieza nueva. La gratitud del cliente en las redes sociales no se hizo esperar.

Poner a los clientes en primer lugar, conocerlos, escucharlos y brindarles experiencias personalizadas, son algunas de las claves para un servicio al cliente excepcional.

 

Modelos de servicio al cliente exitosos

El mundo nos sorprende con cambios vertiginosos y, frente a ello, la capacidad de adaptación, la apertura al cambio, y la posibilidad de ponerse en los zapatos del otro para ofrecer experiencias personalizadas, son imperativos para las compañías que quieran sobresalir.

Hay empresas, como las diez que te presentamos a continuación, que han logrado estrategias de servicio al cliente exitosas, a través de la innovación, el marketing digital, el Big Data o análisis de datos —como una manera inteligente de conocer a sus clientes—, entre otras herramientas.

1. Netflix, un ejemplo de estrategias comerciales

Netflix, un ejemplo de estrategias comerciales

La tecnología es una de las aliadas de esta firma, cuyos analistas recopilan y analizan cientos de datos referentes al comportamiento del usuario para construir un sistema de recomendaciones personalizadas.

Primero determina aspectos como los géneros que una persona busca o el número de capítulos que ve, para predecir no solo lo que quiere ver sino las series que debe producir y los actores con mejor acogida.

La estrategia de Netflix consiste en conocer muy bien a sus clientes para ofrecerles el contenido que disfrutan.

2. Zappos y su cultura de servicio al cliente

Zappos y su cultura de servicio al cliente

Cuando se trata de hablar de cultura centrada en el cliente, Zappos sale a relucir como un caso ejemplar.

De hecho, se afirma que sus empleados responden más de 1.000 correos semanales, y 5.000 llamadas mensuales, sin regirse por un límite de tiempo durante una llamada.

La empresa ha llegado al punto de recomendar un producto de la competencia a un cliente, en caso de no tenerlo dentro del inventario, o de enviar mantas para los bebés de los clientes que escuchan llorar al fondo durante una llamada de servicio.

El principio de esta firma es impresionar a sus clientes, y su distintivo es el servicio más que la venta de zapatos, al crear una conexión personal, principalmente por teléfono.

3. Amazon, pionero en ventas digitales

Amazon, pionero en ventas digitales

Esta empresa de retail online sabe muy bien que conocer al cliente y ponerlo de primero es garantía de éxito.

Por eso, durante una asesoría de servicio al cliente, el empleado tiene en su pantalla toda la información, como el historial de búsqueda y de compra de una persona.

Esta firma cuenta con tecnología para la recolección y análisis de una gran cantidad de datos de los consumidores, lo que les permite optimizar la cadena de suministro y la detección de fraudes.

Amazon ofrece a los clientes los productos que buscan de manera más rápida y a un precio más bajo que la competencia.

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4. ¿Qué significa atención al cliente para Apple?

¿Qué significa atención al cliente para Apple?

La suma de diversas estrategias, entre ellas el análisis de datos, ha hecho que Apple goce de una clientela fiel en todo el mundo.

Mediante sus aplicaciones y dispositivos móviles como el iWatch, la empresa ha recopilado una gran cantidad de datos de sus clientes para brindarles una experiencia a la medida y productos de los que no quieren prescindir dentro de su estilo de vida.

La promesa de Apple es ofrecer una experiencia personalizada y brindar un excelente servicio de atención al cliente.

Su sello es la innovación de servicio centrada en crear valor agregado sobre los productos y servicios existentes.

5. Las nuevas tendencias del marketing de Starbucks

Las nuevas tendencias del marketing de Starbucks

Antes de abrir una nueva tienda, esta empresa usa el análisis de datos para recolectar información sobre la ubicación, demografía, tráfico y comportamiento del consumidor, lo que les permite llegar al lugar adecuado.

Starbucks se destaca por su variedad de productos y la capacidad de innovar, por ejemplo al ser pionera en ofrecer wifi gratis a sus clientes, una de las primeras en crear una app móvil para realizar los pagos, y al implementar un programa de recompensa para sus clientes.

Dentro de su servicio de atención al cliente se destaca su oportuna respuesta en las redes sociales.

A través del Big Data las empresas pueden conocer patrones de consumo y predecir el comportamiento del mercado.

 

6. Coca-Cola, en las tendencias de marketing

Coca-Cola, en las tendencias de marketing

Una de las claves de Coca-Cola es usar el big-data en el desarrollo de sus productos.

Incluso, en alguna ocasión, sacó al mercado un sabor de gaseosa con base en información recolectada en las máquinas dispensadoras, donde los consumidores realizaban sus propias mezclas de bebidas.

El análisis de datos generados en las interacciones en redes sociales también le permiten a esta compañía conocer la percepción que se tiene sobre sus productos en el mundo, el tipo de consumidores, entre otros aspectos.

La empresa tiene el Centro de Interacción con el Consumidor, omnicanal, donde se atiende a través teléfono, correo electrónico y redes sociales.

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7. Disney y sus estrategias de atención al cliente

Disney y sus estrategias de atención al cliente

Esta es una de las empresas con mayor reconocimiento mundial por el servicio al cliente que ofrece.

La marca brinda experiencias memorables a personas de todas las edades, y tiene como bandera la personalización, al capacitar a sus empleados para dirigirse a sus invitados por su nombre.

Dentro de su estrategia se mencionan aspectos como la obsesión por los detalles, saber escuchar a sus clientes, y empoderar a todos sus colaboradores para que conozcan a profundidad la operación y hablen el mismo lenguaje.

8. Dollar Shave Club, y su proceso de ventas innovador

Dollar Shave Club, y su proceso de ventas innovador

El éxito de esta empresa partió de la investigación para crear un modelo de negocio disruptivo.
De esa forma, dieron solución a un problema o dolor que existía en el público masculino: el alto costo de los productos de afeitado y la necesidad de acudir con frecuencia a un supermercado.

Como respuesta, se idearon una membresía de bajo costo para que los clientes recibieran sus productos en la puerta de la casa.

Esta empresa emplea diversas herramientas tecnológicas para leer las preferencias de sus clientes y sus motivaciones de compra.

En Dollar Shave Club parten de la premisa de responder a las personas y no a las situaciones.

9. Samsung, dentro de los ejemplos de servicio al cliente

Samsung, dentro de los ejemplos de servicio al cliente

Samsung Electronics Colombia fue una de las finalistas de los Premios Portafolio 2019, como una de las mejores compañías en servicio al cliente.

La fórmula para lograrlo ha sido brindar una atención rápida y personalizada a los usuarios, a través de canales presenciales y virtuales para brindar soporte de calidad, y lograr que las personas disfruten al máximo de sus productos.

También es la primera compañía en Colombia con un servicio al cliente dirigido a la población sorda, a través de video chat con una intérprete de lenguaje de señas.

Dentro de sus canales remotos se encuentran el call center 24/7, el chat 24/7, el video chat y la aplicación Samsung Members, y cuenta con más de 45 centros de servicio y puntos de Smart Service en el país.

La clave: brindar una gran experiencia antes, durante y después de la compra.

10. Tendencias marketing digital de Rappi

Tendencias marketing digital de Rappi

Esta empresa de mensajería es uno de los casos de éxito de Silicon Valley, y da cuenta de que se puede crear una experiencia digital basada en los hábitos de consumo de los colombianos.

Esta compañía colombiana cuenta con un software que le permite medir el impacto de manera personalizada, determinar el journey del comprador, y realizar los ajustes necesarios para facilitar la compra.

A través de su aplicación, Rappi logra entregar domicilios de manera ágil y rápida, las 24 horas del día, para facilitar la vida de las personas.

Pero, ¿qué tienen en común estas empresas?

5 piezas claves para un buen servicio al cliente

Periodista de la Universidad de Antioquia, especialista en contenidos en Triario, mamá de Isabella. La cultura y la literatura han sido el faro de su trabajo: fue directora de la Casa de la Cultura de Caldas, y ha entrevistado a distintos personajes de la escena artística local e internacional. Con más de 12 años de experiencia en prensa escrita, periodismo digital y comunicaciones. Aprende cada día sobre Inbound Marketing. Ama escribir, pintar en acuarela y el mar.

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