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10 estrategias de servicio al cliente para mejorar la experiencia y crecer
Estos son algunos ejemplos de empresas con buen servicio al cliente que deberías conocer. Conoce estas estrategias de fidelización de clientes y asegura a tus consumidores: calidad, innovación, valor agregado y atención personalizada. Estas estrategias de servicio al cliente no solo impactan la experiencia del usuario, sino que se convierten en un motor de crecimiento sostenible para las empresas.
¿Qué son estrategias de servicio al cliente?
Las estrategias de servicio al cliente son el corazón pulsante de cualquier empresa comprometida con la excelencia. Van más allá de la simple transacción comercial; son la promesa de una experiencia única y memorable para cada cliente. Estas estrategias no se limitan a resolver problemas o satisfacer necesidades inmediatas, sino que buscan anticipar deseos y superar expectativas.
Estas estrategias forman parte de un *sistema de servicio y calidad al cliente* que impacta directamente la percepción de marca y la fidelización.
10 efectivas estrategias de servicio al cliente
- Ofrece una atención al cliente excepcional: siempre trata a tus clientes con amabilidad y respeto, resolviendo sus dudas y problemas de manera rápida y efectiva.
- Escucha activamente: realiza encuestas, social proof, recopila comentarios y opiniones de los clientes para entender sus necesidades, preocupaciones y deseos.
- Personaliza tu servicio: muestra a tus clientes que te importan y que eres un negocio que se preocupa por sus necesidades y preferencias individuales. Personalizar es mucho más que mandar un mail saludando a tus clientes por el nombre.
- Sé proactivo: anticipa los problemas de tus clientes y ofréceles soluciones antes de que se conviertan en un problema, especialmente en cada etapa del embudo de ventas, donde la experiencia puede definir si el cliente avanza o abandona el proceso.
- Aprovecha la tecnología: utiliza herramientas digitales y aplicaciones para facilitar la interacción con los clientes, automatiza la mayor cantidad de tareas repetitivas e incorpora inteligencia artificial aplicada a los negocios para anticiparte a las necesidades del usuario.
- Ofrece soluciones rápidas: los clientes quieren soluciones rápidas y efectivas, por lo que es importante que tu equipo esté capacitado para ofrecer soluciones inmediatas.
- Genera una cultura de servicio al cliente: Desde la cultura de tu empresa, haz que el servicio al cliente sea una prioridad y que todo el equipo trabaje en conjunto para ofrecer la mejor experiencia.
- Ofrece incentivos: premia a los clientes fieles con descuentos, promociones especiales y otros incentivos que muestren tu apreciación.
- Sé consistente: asegúrate de que tu servicio al cliente sea consistente en todo momento y que todos los miembros de tu equipo estén alineados en su enfoque.
- Analiza la retroalimentación de tus clientes: analiza las opiniones de tus clientes para entender lo que están haciendo bien y lo que se puede mejorar.
¿Cuáles son los principios de un buen servicio al cliente?
La clave para lograr buenas técnicas para un mejor servicio al cliente está en establecer una buena relación con los clientes. Agradecer al cliente y promover un ambiente positivo, servicial y amistoso garantizará que se vaya con una gran impresión. Un cliente satisfecho volverá a menudo y es probable que gaste más.
Conozca lo que sus clientes consideran una buena atención al cliente, tómese el tiempo necesario para conocer las expectativas de los clientes, haga un seguimiento de los comentarios positivos y negativos que reciba, asegúrese de tener en cuenta el servicio al cliente en todos los aspectos de su negocio, busque continuamente formas de mejorar el nivel de servicio al cliente que ofrece.
Constuyendo pilares de servicio al cliente verás que obtienes resultados en el éxito de una empresa, lo que se ve potenciado por el poder que tienen las redes sociales y el voz a voz de los consumidores.
Hay compañías que conocen muy bien esa influencia de los clientes en su reputación, y saben usarla a su favor para aumentar el valor de su marca.
Y no es que nunca hayan tenido desaciertos con sus públicos: más bien, han sabido aprovechar estos para reivindicarse, al ofrecer respuestas extraordinarias que se han vuelto virales como estrategias de servicio al cliente.
Por ejemplo, Southwest Airlines, encontró la manera de brindar una buena experiencia a un pasajero insatisfecho al encontrar su equipaje dañado por mal manejo, luego de llegar a su destino.
En vez de toparse con largas filas y trámites, la aerolínea le ofreció reparar el mango de su maleta o reemplazarla en ese mismo momento con una pieza nueva. La gratitud del cliente en las redes sociales no se hizo esperar.
Poner a los clientes en primer lugar, conocerlos, escucharlos y brindarles experiencias personalizadas, son algunas de las claves para un servicio al cliente excepcional.
Ejemplos de empresas con buen servicio al cliente
El mundo nos sorprende con cambios vertiginosos y, frente a ello, la capacidad de adaptación, la apertura al cambio, y la posibilidad de ponerse en los zapatos del otro para ofrecer experiencias personalizadas, son imperativos para las compañías que quieran sobresalir.
Hay empresas, como las diez que te presentamos a continuación, que han logrado estrategias de servicio al cliente exitosas, a través de la innovación, el marketing digital, el Big Data o análisis de datos —como una manera inteligente de conocer a sus clientes—, entre otras herramientas.
1. Netflix, un ejemplo de estrategias comerciales
La tecnología es una de las aliadas de esta firma, cuyos analistas recopilan y analizan cientos de datos referentes al comportamiento del usuario para construir un sistema de recomendaciones personalizadas.
Primero determina aspectos como los géneros que una persona busca o el número de capítulos que ve, para predecir no solo lo que quiere ver sino las series que debe producir y los actores con mejor acogida.
La estrategia de Netflix consiste en conocer muy bien a sus clientes para ofrecerles el contenido que disfrutan.
2. Zappos y su cultura de servicio al cliente
Cuando se trata de hablar de cultura centrada en el cliente, Zappos sale a relucir como un caso ejemplar.
De hecho, se afirma que sus empleados responden más de 1.000 correos semanales, y 5.000 llamadas mensuales, sin regirse por un límite de tiempo durante una llamada.
La empresa ha llegado al punto de recomendar un producto de la competencia a un cliente, en caso de no tenerlo dentro del inventario, o de enviar mantas para los bebés de los clientes que escuchan llorar al fondo durante una llamada de servicio.
El principio de esta firma es impresionar a sus clientes, y su distintivo es el servicio más que la venta de zapatos, al crear una conexión personal, principalmente por teléfono.
3. Amazon, pionero en ventas digitales
Esta empresa de retail online sabe muy bien que conocer al cliente y ponerlo de primero es garantía de éxito.
Por eso, durante una asesoría de servicio al cliente, el empleado tiene en su pantalla toda la información, como el historial de búsqueda y de compra de una persona.
Esta firma cuenta con tecnología para la recolección y análisis de una gran cantidad de datos de los consumidores, lo que les permite optimizar la cadena de suministro y la detección de fraudes.
Amazon ofrece a los clientes los productos que buscan de manera más rápida y a un precio más bajo que la competencia.
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4. Apple, ¿qué significa atención al cliente para ellos?
La suma de diversas estrategias, entre ellas el análisis de datos, ha hecho que Apple goce de una clientela fiel en todo el mundo.
Mediante sus aplicaciones y dispositivos móviles como el iWatch, la empresa ha recopilado una gran cantidad de datos de sus clientes para brindarles una experiencia a la medida y productos de los que no quieren prescindir dentro de su estilo de vida.
La promesa de Apple es ofrecer una experiencia personalizada y brindar un excelente servicio de atención al cliente.
Su sello es la innovación de servicio centrada en crear valor agregado sobre los productos y servicios existentes.
5. Starbucks y las nuevas tendencias del marketing
Antes de abrir una nueva tienda, esta empresa usa el análisis de datos para recolectar información sobre la ubicación, demografía, tráfico y comportamiento del consumidor, lo que les permite llegar al lugar adecuado.
Starbucks se destaca por su variedad de productos y la capacidad de innovar, por ejemplo al ser pionera en ofrecer wifi gratis a sus clientes, una de las primeras en crear una app móvil para realizar los pagos, y al implementar un programa de recompensa para sus clientes.
Dentro de su servicio de atención al cliente se destaca su oportuna respuesta en las redes sociales.
A través del Big Data las empresas pueden conocer patrones de consumo y predecir el comportamiento del mercado.
6. Coca-Cola y el uso del big-data
Una de las claves de Coca-Cola es usar el big-data en el desarrollo de sus productos.
Incluso, en alguna ocasión, sacó al mercado un sabor de gaseosa con base en información recolectada en las máquinas dispensadoras, donde los consumidores realizaban sus propias mezclas de bebidas.
El análisis de datos generados en las interacciones en redes sociales también le permiten a esta compañía conocer la percepción que se tiene sobre sus productos en el mundo, el tipo de consumidores, entre otros aspectos.
La empresa tiene el Centro de Interacción con el Consumidor, omnicanal, donde se atiende a través teléfono, correo electrónico y redes sociales.
7. Disney y sus estrategias de atención al cliente
Esta es una de las empresas con mayor reconocimiento mundial por el servicio al cliente que ofrece.
La marca brinda experiencias memorables a personas de todas las edades, y tiene como bandera la personalización, al capacitar a sus empleados para dirigirse a sus invitados por su nombre.
Dentro de su estrategia se mencionan aspectos como la obsesión por los detalles, saber escuchar a sus clientes, y empoderar a todos sus colaboradores para que conozcan a profundidad la operación y hablen el mismo lenguaje.
8. Dollar Shave Club, y su proceso de ventas innovador
El éxito de esta empresa partió de la investigación para crear un modelo de negocio disruptivo.
De esa forma, dieron solución a un problema o dolor que existía en el público masculino: el alto costo de los productos de afeitado y la necesidad de acudir con frecuencia a un supermercado.
Como respuesta, se idearon una membresía de bajo costo para que los clientes recibieran sus productos en la puerta de la casa.
Esta empresa emplea diversas herramientas tecnológicas para leer las preferencias de sus clientes y sus motivaciones de compra.
En Dollar Shave Club parten de la premisa de responder a las personas y no a las situaciones.
9. Samsung, dentro de los ejemplos de servicio al cliente
Samsung Electronics Colombia fue una de las finalistas de los Premios Portafolio 2019, como una de las mejores compañías en servicio al cliente.
La fórmula para lograrlo ha sido brindar una atención rápida y personalizada a los usuarios, a través de canales presenciales y virtuales para brindar soporte de calidad, y lograr que las personas disfruten al máximo de sus productos.
También es la primera compañía en Colombia con un servicio al cliente dirigido a la población sorda, a través de video chat con una intérprete de lenguaje de señas.
Dentro de sus canales remotos se encuentran el call center 24/7, el chat 24/7, el video chat y la aplicación Samsung Members, y cuenta con más de 45 centros de servicio y puntos de Smart Service en el país.
La clave: brindar una gran experiencia antes, durante y después de la compra.
10. Rappi y las tendencias marketing digital
Esta empresa de mensajería es uno de los casos de éxito de Silicon Valley, y da cuenta de que se puede crear una experiencia digital basada en los hábitos de consumo de los colombianos.
Esta compañía colombiana cuenta con un software que le permite medir el impacto de manera personalizada, determinar el journey del comprador, y realizar los ajustes necesarios para facilitar la compra.
A través de su aplicación, Rappi logra entregar domicilios de manera ágil y rápida, las 24 horas del día, para facilitar la vida de las personas.
Pero, ¿qué tienen en común estas empresas?
¿Cuáles son los elementos claves de un buen servicio al cliente?
Mejorar el servicio al cliente* implica personalización, automatización y medición constante de la experiencia.
Comienza por la personalización, por crear eperiencias a la medida de cada uno de tus clientes en su lenguaje. Así es como alineas tu estrategia poniendo en el centro de las prioridades a las personas a las que quieres llegar, cumpliendo sus expectativas y conviertiéndote en un referente para ellos.
El servicio al cliente como estrategia de crecimiento
Hoy, el servicio al cliente dejó de ser un área reactiva para convertirse en una palanca de crecimiento. Las empresas que integran datos, automatización e inteligencia artificial logran un sistema donde marketing, ventas y servicio trabajan como un solo flujo.
Las estrategias de servicio al cliente más efectivas están conectadas con tecnología, análisis de datos y procesos optimizados. Esto permite mejorar el servicio al cliente en cada punto del journey y transformar la experiencia en fidelización y recompra.
Cuando el servicio y calidad al cliente se gestionan con métricas claras, automatización y visión estratégica, se convierten en una verdadera estrategia de crecimiento empresarial.
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