Pilares del servicio al cliente para alcanzar el éxito

Guiados por la metodología inbound marketing y teniendo como objetivo el éxito del cliente, te presentamos 4 pilares que estructuran una estrategia de deleite y servicio.

“El éxito del cliente o customer success es el proceso de anticipar los desafíos o preguntas del cliente y proporcionar de manera proactiva soluciones y respuestas a esos problemas antes de que surjan. El éxito del cliente ayuda a aumentar la satisfacción, lealtad y la retención del cliente, aumentando sus ingresos”. HubSpot.

El servicio al cliente debe estar presente en cada interacción que un usuario, visitante o cliente tenga con el negocio.

Es la fuerza que impulsa el volante (flywheel) para que siga girando el ciclo de atracción, conversión y deleite de los clientes. Y por supuesto, el crecimiento del negocio y aumento de las ventas.

Hoy, más empresas en crecimiento fortalecen sus áreas de soporte, servicio y éxito del cliente. Y a su vez, integran las estrategias que se plantean para entregar una mejor experiencia, a los planes y acciones de áreas como marketing y ventas.

Ya que siendo el inbound marketing una metodología holística, se hace necesaria esta integración entre las áreas que caminan juntas bajo un mismo propósito: mantener al cliente en el corazón del negocio, entregarle una experiencia memorable y lograr un mejor crecimiento del negocio.

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4 pilares del servicio al cliente enfocados en la metodología inbound marketing

Entonces, al reconocer la importancia del servicio al cliente como esa fuerza que mantiene al negocio imparable, queremos hablarte sobre cuatro pilares básicos y sencillos de implementar para lograr el éxito del cliente y el éxito de tus estrategias.

Pilar 1: El cliente, siempre en el centro de la estrategia

Independiente del tipo de industria, del producto o servicio que ofrezcas, debes asegurarte de que las estrategias que emprendas satisfagan las necesidades y expectativas de tus clientes.

Una empresa con una cultura customer centric o centrada en el cliente, es aquella que enfoca recursos y acciones en busca de su satisfacción, fidelización y experiencia memorable.

Educa a tu cliente, entrégale recursos que cubran cada etapa de su viaje de compra.

¿Cómo hacerlo?

• Crea y alimenta una página de preguntas frecuentes en tu sitio web.
  
• Publica guías de usuario de tus productos y servicios.
  
• Crea emails de seguimiento, bienvenida y otros que cubran todo el onboarding de tus servicios.
  
• Publica conocimiento más completo de los features o características disponibles.
  
• Genera recursos para hablar de lanzamientos de productos, servicios, o funcionalidades.
  
• Deja a su disposición todos los recursos necesarios para deleitarlos y familiarizarlos con tu marca.

El Customer success o éxito del cliente, debe estar incorporado en el ADN de tus colaboradores

¿Y cómo trabajar en pro de este objetivo?

• Los empleados son clientes internos de tu organización, proveerles a ellos bienestar se traducirá en un mayor compromiso y disposición de servicio hacia los clientes externos.
• Genera campañas para que los miembros de tu equipo se conviertan en consejeros y expertos que ayudan y orientan a los clientes en el momento en que estos lo necesitan.

Trabaja con soluciones tecnológicas que integren los esfuerzos de los equipos de marketing, ventas y servicios en pro del éxito del cliente.

Debes apoyarte en herramientas y software adecuados que te permitan:

• Tener toda la información de los clientes en un mismo lugar, conservando el contexto y la personalización.
• Generar tickets para organizar las solicitudes y problemas entrantes de los clientes.
• Gestionar los comentarios, implementar encuestas y analizar los comentarios y las puntuaciones de satisfacción del cliente.Tenemos un recurso para que aprendas más sobre el servicio enmarcado en la metodología inbound, lograr el éxito del cliente y el crecimiento de tu negocio.