RevOps o Revenue Operations: qué es y por qué es importante

Revenue Operations, o RevOps es el proceso que se ve emerger en las empresas de estos tiempos y tiene como fin mejorar los ingresos de las empresas y detener las fugas de rentabilidad que suceden por el efecto que tiene la operación por silos, especialmente de las áreas que están frente a los clientes. ¿Ya habías escuchado del término? Ahora que viste que puede ayudarle a tu negocio a ganar más y ser más rentable, te explicaremos en detalle cómo.

El objetivo de RevOps es ayudar a las empresas a mejorar sus resultados financieros mediante la integración de diferentes áreas de negocio, como el marketing, las ventas y el servicio al cliente. Esto se logra a través de la automatización y la optimización de procesos clave en cada área, como la generación de leads, la gestión de oportunidades de venta y el seguimiento del ciclo de vida del cliente.

RevOps también incluye la gestión y el análisis de datos para obtener una comprensión más profunda de los clientes y las operaciones de la empresa, y utilizar esa información para tomar decisiones de negocio informadas y mejorar la eficiencia y el rendimiento a lo largo del tiempo.

¿Qué es RevOps?

RevOps es un término acortado para "Revenue Operations", que se refiere a la combinación de estrategias, procesos y herramientas que se utilizan para optimizar y maximizar el flujo de ingresos de una empresa.

¿Cómo funciona RevOps?

RevOps utiliza técnicas y herramientas para integrar y optimizar los procesos clave en diferentes áreas del negocio. Algunas de las tareas clave en RevOps incluyen:

• Generación de leads:

  atraer a potenciales clientes y convertirlos en leads calificados.

• Gestión de oportunidades de venta:

  seguimiento y gestión de oportunidades de venta a través del ciclo de vida de la venta.

• Seguimiento del ciclo de vida del cliente:

  seguimiento y gestión del ciclo de vida del cliente, desde la adquisición hasta la retención y el crecimiento.

• Gestión y análisis de datos:

  recopilación y análisis de datos para obtener una comprensión más profunda de los clientes y las operaciones de la empresa, y utilizar esa información para tomar decisiones de negocio informadas.

Es posible que te estés preguntando cuál es la diferencia entre RevOps y lo que actualmente hace tu compañía en áreas como marketing, ventas y entrega del servicio. Pues ese es el punto: Revenue Operations, o RevOps llega para descubrir, mostrar y componer las fallas intrínsecas y poco obvias que resultan de mantener administrativa y funcionalmente separados estos equipos que, juntos, son el motor de crecimiento y escala de tu empresa.

Marketing, ventas y servicio tienen en común una cosa: tu cliente. Y cualquier operación implica puntos de transferencia: Marketing tiene que transferir prospectos a ventas; ventas tiene que transferir clientes al equipo de servicios y operación, y servicios y operación, tiene que lidiar con reclamaciones, preguntas, incidentes que, en buena parte de los casos, se deben a las fricciones generadas en el resto de procesos y se quedan sin ser retroalimentadas. Pero también hay transferencias a facturación, a cartera y de estas a servicios, que no siempre funcionan y le complican la vida a tus clientes o a tu equipo.

Esto que te acabamos de describir puede ser simplemente el paisaje que estás acostumbrado a ver en tu compañía, pero es el que RevOps promete cambiar. En tal panorama no solo hay gente frustrada (la mayoría de las veces es tu cliente) sino sobre esforzada y tan grave como lo anterior, dinero perdido.

Beneficios de RevOps para las empresas

El principal beneficio de RevOps es catapultar el momento en el que una empresa escala o imprimir la eficiencia necesaria en la gestión de los ingresos.

Estos son los beneficios asociados a una adecuada estrategia de RevOps:

Mejora del rendimiento financiero

Una de las principales ventajas de RevOps es que ayuda a mejorar el rendimiento financiero de una empresa. De lo que se ocupa RevOps es de proponer una mirada panorámica a los equipos responsables de los ingresos de la empresa: marketing, ventas y servicio y, de esa forma integrar y optimizar los procesos. Al hacerlo, el impacto se siente en el aumento de ingresos y la reducción de costos.

Aumento de la eficiencia y la productividad

RevOps también puede ayudar a las empresas a aumentar la eficiencia y la productividad. Al automatizar y optimizar procesos clave, se puede reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para realizar tareas y aumentar la eficiencia en general.

Optimización del ciclo de vida del cliente

RevOps también puede ayudar a las empresas a optimizar el ciclo de vida del cliente, desde la adquisición hasta la retención y el crecimiento. Al seguir y gestionar el ciclo de vida del cliente de manera efectiva, las empresas pueden aumentar la satisfacción y fomentar la lealtad, lo que puede aumentar el valor a largo plazo de cada cliente.

¿Cómo las empresas utilizan RevOps? (Ejemplos)

A continuación te presentamos algunos ejemplos de cómo las empresas han utilizado RevOps para mejorar sus resultados financieros:

Ejemplo 1: Integración de marketing, ventas y servicio al cliente

Todo lo que una persona hace en una empresa dentro de un equipo de mercadeo, ventas o servicios genera data. Y todo proceso de transferencia entre equipos o de etapas genera tasas de conversión. Una buena forma de utilizar RevOps en una empresa es hacer un levantamiento de los procesos de mercadeo, ventas y servicios (soporte, atención al cliente, entrega del servicio) para detectar desperdicios, pasos innecesarios o puntos de contacto redundantes con el cliente. Es fundamental encargar de esto a un equipo imparcial, que puede ser el equipo de Revenue Operations (más adelante te contamos cómo puedes conformarlo), dado que los procesos se deben mirar de forma holística en relación con la experiencia de los usuarios. Como vimos más arriba, los resultados de un ejercicio como este redundan en ahorros o ingresos para la compañía.

Ejemplo 2: Utilización de datos para tomar decisiones informadas

En una entrevista que HubSpot Academy le hace a Matt Volm, fundador de Funnel IQ se muestra cómo con el análisis detallado de una curva de decaimiento de los Leads Calificados para Marketing (MQL) de un cliente se logró aumentar la tasa de conversión a Leads Leads Calificados para Ventas (SQL), con enfocar mejor los esfuerzos de del SDR (Sales Development Representative) únicamente en los prospectos más nuevos.

“Tomamos una cohorte y la analizamos día a día. ¿Cuántos pasaron a la siguiente fase? Después del cuarto día empezamos a ver muy poca conversión (...) Observamos y nos dimos cuenta de que la mayoría de los MQL se agotaban al llegar al cuarto día, que era el noveno, en términos de antigüedad, pero el equipo de SDR estaba trabajando hasta bien entrado el noveno y décimo día para intentar conseguir una reunión”

La decisión que tomaron entonces fue centrarse en los nuevos clientes potenciales entraban, como explicamos más arriba. Y al hacer eso, se mejoró la tasa de conversión de MQL a SQL del 33% al 45%.

¿Cómo implementar RevOps en tu negocio?

Si quieres implementar RevOps en tu negocio, aquí encuentras algunos pasos que puedes seguir, siempre y cuando establezcas objetivos que tus áreas de mercadeo, ventas y servicios compartan entre sí.

Ten en cuenta que de lo que RevOps se trata es de movilizar acciones encaminadas a maximizar los ingresos interviniendo los procesos relacionados con la atracción y retención de clientes. Es decir, todos aquellos que impulsan la caja registradora.

En ese orden de ideas, tus objetivos pueden estar relacionados con la generación de demanda, la disminución de costos de adquisición, el aumento del Lifetime Value de los clientes, la optimización del ciclo de ventas, la mejora de la experiencia de los clientes, la recompra o la renovación, entre otros.

Pasos para implementar RevOps en tu empresa

1. Analizar y depurar el tech stack: de acuerdo con un informe de 2021 sobre el mercado de la industria del Software as a Service (SaaS) publicado por Finances Online uno de los grandes desafíos de las empresas, es la administración de las aplicaciones tecnológicas bajo la modalidad SaaS. Según una encuesta citada en el reporte, uno de los mayores retos que afrontan los líderes de TI (49%) es la expansión y el manejo del número de apps dentro de las compañías, así como la detección de aplicaciones no administradas y el gasto que se fuga con ellas (14%). Ya en 2020, un informe publicado por Blissfully hablaba de que en el mercado de las compañías medianas, existen en promedio 137 diferentes aplicaciones de SaaS mientras que en el mercado enterprise o corporativo el número alcanza en promedio 288.
   
   Ese es el panorama al que se enfrenta Revenue Operations como estrategia, rol o equipo dentro de una empresa y la ruta que señala los primeros pasos de trabajo.
   
   Del análisis del stack tecnológico debe salir un inventario de herramientas y funciones, un plan de depuración para darse de baja de las no administradas y de las que duplican funciones entre áreas y, lo más importante, un plan de integraciones y migración de datos.
2. Integrar y migrar: la columna vertebral de cualquier ejercicio de Revenue Operations es la limpieza de los datos y el tránsito de los mismos a lo largo de las herramientas que soportan las funciones clave del crecimiento de la empresa. Hablamos de las aplicaciones para la gestión del marketing, la administración de clientes y negocios, las de operación del servicio y atención al cliente, y las de facturación.
   
   Desde ese punto de vista, es necesario que se construya un roadmap de integraciones en el que se prioricen los puntos más críticos donde las fricciones de cara a los clientes y a la generación de ingresos tengan mayor impacto negativo.
   
   Pero además, es fundamental que se establezca una política de administración del tech stack de la empresa, dada la permanente evolución de las necesidades del negocio y de las herramientas.
3. Establecer las políticas de gobernanza de los datos: una vez se tiene definida la administración de las aplicaciones tecnológicas y se han establecido y desarrollado los puntos de integración, lo más importante es establecer las políticas internas de gobernanza de datos. Esto es, las reglas que definirán la disponibilidad, usabilidad, la integridad y la seguridad de los datos que contienen las aplicaciones y transitan entre una y otra.
   
   Una herramienta para lograrlo es la documentación a través de un diccionario de datos, en el que se documentan los campos en los sistemas y la forma en la que se relacionan entre sí. En un diccionario de datos se relacionan asuntos como:
   
   - Los nombres de los campos que alojan datos en los sistemas y su función.
   - Cómo se integran los datos a través de las herramientas.
   - En qué dirección fluyen los datos.
4. Integra y optimiza tus procesos clave: es bueno que este paso corra paralelo a los demás, puesto que herramientas tecnológicas y datos se deben subordinar a procesos que hayas optimizado en pro de disminuir las fricciones y ganar eficiencias.
   
   Las ganancias principales para la empresa por dar este paso son:
   
   - Documentar los procesos de mercadeo, ventas y servicios como son en la actualidad.
   - Definir los procesos ideales y cómo se enlazan entre sí, esto es, qué datos fluyen entre uno y otro, qué roles se relacionan y qué información se entregan y se devuelven bajo acuerdos de niveles de servicio establecidos según metas compartidas. 
   - Implementar los procesos en las herramientas del stack tecnológico.
   - Llevar a cabo procesos adecuados de comunicación y gestión del cambio.
5. Utiliza datos para tomar decisiones informadas: otra forma en la que puedes utilizar RevOps es mediante la recopilación y el análisis de datos sobre tus clientes y tus operaciones. Esto te ayudará a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar tu negocio y maximizar tus resultados financieros. 

Herramientas y recursos para implementar

RevOps Para implementar RevOps en tu empresa, es importante que tengas las herramientas y los recursos necesarios. Algunas herramientas y recursos que pueden ser útiles incluyen:

• Herramientas de automatización de marketing: CRM como HubSpot o plataformas de automatización como ActiveCampaign, que te ayudan a automatizar y optimizar tareas clave de marketing.
• Herramientas de gestión de oportunidades de venta: como HubSpot, Salesforce o Pipedrive, que te ayudan a seguir y gestionar oportunidades de venta a través del ciclo de vida de la venta.
• Herramientas de seguimiento del ciclo de vida del cliente: como Zendesk o Intercom, que te ayudan a seguir y gestionar el ciclo de vida del cliente desde la adquisición hasta la retención y el crecimiento.
• Herramientas de análisis de datos: Otra forma en la que puedes utilizar RevOps es mediante la recopilación y el análisis de datos sobre tus clientes y tus operaciones. Para ello, puedes utilizar herramientas de análisis de datos como Google Analytics o Tableau. Estas herramientas te ayudarán a recopilar y analizar datos sobre el tráfico de tu sitio web, el comportamiento de tus clientes y el rendimiento de tus campañas de marketing, entre otros aspectos. Con esta información, podrás tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar tu negocio y maximizar tus resultados financieros.

En resumen, RevOps es una disciplina que ayuda a las empresas a optimizar y maximizar su flujo de ingresos mediante la integración y la optimización de procesos clave en diferentes áreas del negocio y la utilización de datos para tomar decisiones informadas. Al implementar RevOps en tu empresa, puedes mejorar el rendimiento financiero, aumentar la eficiencia y la productividad, y optimizar el ciclo de vida del cliente. Si quieres implementar RevOps en tu empresa, asegúrate de tener en cuenta tus objetivos, integrar y optimizar tus procesos clave y utilizar datos para tomar decisiones informadas, y utiliza las herramientas y recursos adecuados para hacerlo.