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¡Community managers al poder!

Las marcas entraron (hace ya rato) a las redes sociales, pero nunca le perdieron el miedo a los usuarios conversando. Por eso, los community managers son, en muchos casos, escríbanos con límite de caracteres y, por lo mismo, carentes de todo poder… De conversación.

En este post, un botón para la muestra y un par de conclusiones.

Community al poder

Primera escena, interior, día, vida presencial:

  • Mamá con niño dormido en brazos entra a concesionario.
  • Que va a reclamar su carro, dice.
  • Que espere un momento, le contestan y, “bien pueda siéntese”.

40 minutos después…

  • Segunda escena, interior, mediodía, vida presencial:
  • Que si el carro ya está, que ya está tarde, que le habían dicho que estaba listo, que por eso vino.
  • Que sí que en diez minutos, que lo están alistando.

Tercera escena, twitter, interior día, vida virtual

  • Mamá con niño con hambre salta del mundo a las redes, para pedir, para preguntar, para sugerir.

Cuarta escena, community en apuros, vida presencial.

  • Que mucho gusto, yo soy el community, que qué vergüenza con usted ya mismo voy a averiguar.

El carro llegó, sin alistarse, sin lavarse, perdone usted. Y la respuesta a Twitter también: “gracias por sus comentarios, no olvide dejar sus PQR en el siguiente enlace”.

Aunque no todos los clientes tienen el privilegio de saludar de mano al community preocupado, los resultados son muy parecidos y la enfermedad, muy evidente:

  • Los gestores de las comunidades, aquellos que están al frente de las interacciones de los usuarios, no tienen poder para resolverles problemas a los clientes ni para compensarlos ni para reconquistarlos.
  • Las marcas no han entendido la regla básica: a los clientes se los atiende por los canales a los que acudieron. O si no, ¿para qué las redes?
  • Las empresas con redes sociales no se han transformado internamente en sus burocracias, sus procesos, su gente, para responder con asertividad a usuarios que hablan con ellas.
  • Pese a todo, siguen soñando la viralidad de Coca Cola cuando postean contenido sobre sí mismas y se asombran de las escasas tasas de interacción y conversión que les reportan las redes sociales.

Con esos enfoques de manejo, acaban teniendo toda la razón: las redes sociales no sirven para nada.

 

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Periodista de la UPB, master en comunicación y periodismo digital de la universidad Carlos III de Madrid e inbound marketer. Catalina fue macro editora general de El Colombiano, es mamá de Gregorio y Agustín, y de dos perros: Maraca y Timbal. Actualmente es nuestra subgerente de operaciones.

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